« La relation aux usagers est aussi importante que le bon maintien de nos techniques. »
C’est ainsi que Géraldine Sénémaud, Directrice de la Relation Consommateur chez Veolia France, résume sa vision. Depuis 4 ans, elle occupe ce poste et veille, avec ses équipes, à la qualité de service rendue aux 20 millions d’habitants qui consomment l’eau des services délégués à Veolia.
Une reconnaissance sectorielle
Géraldine Sénémaud est candidate à la Palme du Directeur Relation Client, décernée par l’AFRC, qui sera remise le 13 octobre prochain. Une nomination qu’elle voit avant tout comme une reconnaissance collective :
« D’abord, une belle reconnaissance pour les équipes, et puis pour Veolia ensuite. Veolia est une activité qu’on pourrait dire à consonance technique, plutôt d’ingénieurs, sur des sujets vraiment spécifiques. Et je pense que ça prouve, s’il le fallait, que la relation aux usagers et l’expérience usager des services d’eau est aussi importante que le bon maintien de nos techniques. »
Une relation client 100% ancrée en France
Depuis 3 ans, Veolia est le premier opérateur de services d’eau et d’assainissement à avoir obtenu la certification Relation Client 100% France. Un ancrage local que Géraldine Sénémaud considère comme essentiel :
« Nous sommes une activité avant tout d’ancrage local. Nous opérons au sein des territoires pour les habitants des territoires, sur une ressource clé. Il était inenvisageable pour nous de partir de nos territoires. Les équipes qui répondent au téléphone vivent sur les mêmes territoires et ont les mêmes préoccupations que les usagers des services d’eau. Et puis ça fait de l’emploi local, c’est important, et je crois que c’est dans notre raison d’être. »
Un partenariat de confiance avec Armatis
Veolia confie à Armatis une partie de ses activités de front office, c’est-à-dire la gestion des demandes par les canaux traditionnels, ainsi que le démarrage de projets technologiques. Certaines activités restent gérées en interne, notamment les sujets techniques spécifiques et la facturation, pour lesquels Veolia souhaite rester au plus près de ses opérations.
Ce qui singularise cette relation, selon Géraldine Sénémaud, tient en un mot :
« Confiance. Confiance sur les années passées, confiance renouvelée pour les années à venir. Je pense qu’on est dans une relation partenariale qui permet de trouver le meilleur de nos deux mondes au service des usagers des services de l’eau. »
L’innovation technologique au service de l’humain
Pour Géraldine Sénémaud, l’intelligence artificielle représente un virage important, mais encore émergent :
« On parle beaucoup d’intelligence artificielle. Le levier technologique est là, il n’est pas encore tout à fait mature. On a un sacré challenge collectif à faire en sorte que ce soit au service de nos équipes et au service des consommateurs. Ça va nous permettre de nous décupler : être plus précis, plus rapides, probablement plus nombreux, et en tout cas au juste moment pour répondre aux enjeux de nos consommateurs. »
Elle identifie la conduite du changement comme l’enjeu principal, à la fois pour les équipes et pour les usagers, dans un esprit de transparence.
Interrogée sur le futur équilibre entre humain et IA, Géraldine Sénémaud refuse de trancher de façon définitive :
« Franchement, je ne sais pas. Je pense que c’est une question un peu piège, et je crois qu’il y aura autant de cas que nous aurons de cas spécifiques. On va avoir des moments où on va démarrer des activités localement : là, ce sera très important de mettre le poids sur l’humain. Et puis, dans des contextes où tout roule, le poids de la technologie pourrait être un peu plus présent. Ce qui va être important, c’est de savoir toujours garder la main sur le gouvernail, et savoir quand mettre un peu plus l’accent à gauche ou à droite. »
L’eau, un bien commun à préserver
Pour les années à venir, Géraldine Sénémaud voit un changement de fond dans la relation aux usagers, porté par les enjeux climatiques :
« On est à un moment de société qui nous dépasse, où on n’a jamais autant parlé d’eau comme bien et comme ressource limitée, avec des enjeux de qualité. Les gens en reprennent conscience. Pour nous, c’est très important d’être en capacité de les accompagner, de faire de la sobriété : on n’a parfois pas assez d’eau, on a parfois trop d’eau. Comment rassurer les Français et les consommateurs des services d’eau ? Je pense que c’est le challenge à venir. On sort un peu d’une relation plus transactionnelle ou opérationnelle, et on va vers comment on prend soin de nos ressources ensemble. »
Ce qu’il faut retenir
Un enjeu de fond pour l’avenir : accompagner la sobriété hydrique et faire évoluer la relation client vers la préservation de la ressource.
Veolia dessert 20 millions d’usagers pour ses services d’eau délégués, sous la direction de Géraldine Sénémaud depuis 4 ans.
Candidate à la Palme du Directeur Relation Client 2025, décernée par l’AFRC, remise le 13 octobre.
Premier opérateur du secteur certifié Relation Client 100% France depuis 3 ans, avec un fort ancrage territorial.
Armatis intervient sur le front office et les projets technologiques ; la facturation et les sujets techniques restent gérés en interne.
Une conviction assumée : il n’existe pas de mix humain/IA universel, l’équilibre doit s’ajuster selon les contextes, en gardant toujours « la main sur le gouvernail ».
