Dans ce nouvel épisode de notre podcast CX Armatis & Vous, nous avons eu le plaisir de recevoir Sandrine Kergoat, Directrice du pôle Opérations & Clients chez Fortuneo. Elle partage avec nous la vision d’une banque en ligne qui a choisi d’externaliser une partie de ses activités de relation client, et les clés de la collaboration avec Armatis, qui a commencé en 2017.
Fortuneo, filiale du Crédit Mutuel Arkéa, est une banque 100% en ligne, sans agences physiques, qui accompagne aujourd’hui plus d’un million de clients à travers toute la France. Cette spécificité fait de la relation client à distance non pas un simple canal parmi d’autres, mais bien un poste stratégique de son activité. Comme le souligne Sandrine Kergoat :
“Nos clients, le seul moyen qu’ils ont de nous joindre, c’est le téléphone, le mail ou le chat.
Le mot ‘joignabilité’ a tout son sens pour nous.”
« Ce qui singularise notre relation, c’est le mot histoire », confie Sandrine. Avant 2017, Fortuneo n’externalisait rien. Le partenariat avec Armatis a donc permis de construire ensemble une approche de la relation client à distance, avec une montée en compétences progressive des deux côtés.
Aujourd’hui, trois sites de production Armatis travaillent en synergie avec les deux sites internes de Fortuneo (Paris et Brest), créant un véritable écosystème de service client.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes :
« C’est vraiment chouette. Les clients non seulement arrivent à nous joindre, mais en plus ils sont contents », se réjouit Sandrine.
Dans le secteur bancaire, les enjeux émotionnels sont particulièrement forts. Sandrine identifie plusieurs « red flags » à éviter absolument :
L’empathie face aux situations de fraude : « Quand un client appelle pour de la fraude, il est stressé. Sa plus grande angoisse, c’est qu’on puisse toucher à son argent, à son patrimoine. La première chose c’est de le rassurer, de bloquer les accès. »
La résolution au premier contact : « Si au premier contact on a résolu son problème, même s’il a attendu un petit peu, ce n’est pas grave. Par contre, s’il est obligé de nous rappeler trois ou quatre fois pour avoir enfin une réponse, c’est plus compliqué. »
Pour une banque en ligne, la rapidité est dans l’ADN des attentes clients. « Le client qui choisit une banque en ligne, c’est aussi quelqu’un qui recherche de l’immédiateté dans la réponse », précise Sandrine.
Si Sandrine pouvait déployer une technologie en un claquement de doigts, ce serait un routage intelligent des appels pour diriger chaque client vers le bon conseiller dès le premier contact.
« Aujourd’hui, on gère des outils complexes avec des niveaux de compétences différents. Le client n’a pas toujours appuyé sur le bon bouton. Si on pouvait avoir une solution pour qu’il tombe sur le bon conseiller dès le premier pont, sans créer de transferts, les clients seraient contents. »
Une réflexion qui met en lumière l’importance de l’orientation client et de la fluidité du parcours, même avant l’interaction humaine.
L’expérience de Fortuneo avec Armatis montre que l’externalisation de la relation client n’est pas seulement une solution opérationnelle : c’est un véritable levier de performance.
Dans un secteur bancaire exigeant et fortement régulé, où la gestion de l’émotion client est cruciale, ce partenariat illustre qu’une externalisation bien pensée peut devenir un atout stratégique majeur, alliant qualité de service, satisfaction client et agilité.
Contactez nos équipes pour échanger sur vos enjeux et découvrir comment nous pouvons vous accompagner dans votre transformation de l’expérience client.