Pour ce nouvel épisode de CX Armatis & Vous, nous avons eu le plaisir d’accueillir Brice de Crevoisier, responsable des ressources opérationnelles externalisées et des supports aux opérations chez L’olivier Assurance, du groupe Admiral.
Depuis près de 18 ans dans le groupe, Brice a un regard précieux : la vision d’un acteur majeur de l’assurance qui a traversé de multiples évolutions du secteur, et qui voit aujourd’hui une nouvelle phase s’ouvrir, portée par l’IA et les attentes croissantes des clients.
L’Olivier Assurance a fait le pari d’un service client largement basé en France.
Un choix souvent perçu comme un gage de qualité – mais, selon Brice, l’enjeu va plus loin que l’image.
Cette proximité facilite surtout la conduite du changement dans un environnement extrêmement agile.
Les équipes évoluent vite, les attentes client aussi. Avoir des conseillers proches, alignés et intégrés au rythme de transformation de l’entreprise, devient un avantage concret dans la qualité de service.
Brice insiste sur deux activités essentielles dans l’assurance :
Dans un secteur où la confiance est centrale, la qualité du service rendu tout au long du cycle de vie du contrat est un levier majeur.
L’objectif est simple mais exigeant : rendre l’expérience fluide, rassurante et durable.
C’est dans ce cadre qu’une collaboration de plusieurs années s’est construite entre L’Olivier Assurance et Armatis, centrée sur deux missions clés : l’accompagnement des clients et la distribution des produits d’assurance.
Brice souligne un point important : la relation entre les équipes a pu se construire dans la durée, avec un dialogue direct, honnête et orienté amélioration continue.
Dans un secteur aussi réglementé que l’assurance, où les risques de fraude existent et où chaque interaction engage la marque, la confiance et la transparence deviennent essentielles pour progresser, ajuster les pratiques et maintenir un niveau d’exigence élevé.
Quand il s’agit de parler d’avenir, Brice est clair : l’intelligence artificielle est déjà le cœur des transformations à venir dans l’expérience client.
Mais, et c’est là toute la nuance : l’enjeu n’est pas d’ôter l’humain des interactions.
Au contraire, il s’agit de l’équiper.
L’IA ouvre des perspectives nouvelles :
L’objectif ?
Rendre les parcours plus fluides, plus agréables et plus adaptés aux attentes actuelles… sans perdre la dimension humaine qui fait la différence dans les moments importants.
Les transformations seront rapides, prévient Brice. Mais elles doivent être pensées avec soin : intégrées dans les parcours, utiles, pertinentes, jamais décoratives.
Il appelle à une approche réfléchie et responsable : utiliser la technologie là où elle améliore l’expérience, et renforcer l’humain là où il reste indispensable.
Cet échange avec Brice de Crevoisier nous rappelle une chose essentielle :
le futur de l’expérience client ne sera ni 100 % automatisé, ni 100 % humain. Il sera hybride.
Un équilibre subtil où proximité, expertise des conseillers, IA et innovation se complètent pour créer une expérience plus simple, plus rapide et plus efficace pour les clients.
Un épisode inspirant qui ouvre la voie aux prochains défis du secteur.
N’hésitez pas à nous contacter pour en discuter.
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