Un adhérent qui appelle pour une succession ou une question fiscale n’a pas besoin d’un script. Il a besoin de quelqu’un qui sait, qui écoute et qui protège ses données. Depuis 2022, un important groupement d’épargne français confie à Armatis la relation avec ses milliers d’adhérents partout en France, ainsi qu’avec ses partenaires apporteurs.
Le dispositif repose sur quatre piliers : un modèle flexible et mutualisé, un pilotage en temps réel, une performance omnicanale et un canal d’échange sécurisé. Il a nettement amélioré la performance : qualité de service en hausse, délais de réponse réduits, adhérents et apporteurs plus satisfaits.
À retenir
- Contexte : un groupement d’épargne en croissance continue, avec des demandes sensibles (contrats, fiscalité, succession).
- Périmètre : appels adhérents, support digital, ligne dédiée aux apporteurs, échanges documentaires sécurisés.
- Dispositif : modèle flexible et mutualisé, pilotage en temps réel, omnicanal, canal SFTP sécurisé.
- Effets : meilleure qualité de service, délai de réponse amélioré, satisfaction des adhérents et des apporteurs.
Un groupement en croissance, des sujets qui ne tolèrent pas l’approximation
Un important groupement d’épargne français connaît une croissance continue du nombre d’adhérents et des sollicitations liées à la gestion des contrats. Les demandes touchent des sujets sensibles, qui exigent un haut niveau de fiabilité, de confidentialité et d’accompagnement humain.
Pour sécuriser la relation avec ses adhérents, absorber les fluctuations d’activité et améliorer la qualité de service, il s’est appuyé sur Armatis.
| Le projet en un coup d’œil | |
|---|---|
| Secteur | Assurance et épargne |
| Client | Un important groupement d’épargne français |
| Partenariat | Depuis 2022 |
| Localisation | France |
| Publics | Les adhérents et les partenaires apporteurs |
| Sujets traités | Informations contractuelles, fiscalité, succession, gestion de compte, accès numérique |
| Dispositif | Un modèle flexible et mutualisé, piloté en temps réel, avec un canal d’échange sécurisé |
Quatre enjeux : satisfaction, économie, qualité, croissance
| Enjeu | Ce qu’il recouvre |
|---|---|
| Satisfaction adhérents | Répondre aux sollicitations sur des sujets sensibles : informations contractuelles, fiscalité, succession, gestion de compte, accès numérique |
| Optimisation économique | Adapter le dispositif aux fluctuations de flux, avec un modèle souple et mutualisé, capable d’absorber pics et creux |
| Qualité de service | Assurer une montée en gamme du service rendu, avec un engagement fort sur les délais et la qualité des interactions |
| Soutien à la croissance | Accompagner le développement des parcours digitaux et la hausse continue des sollicitations |
Ce qu’Armatis prend en charge
Armatis couvre l’ensemble des interactions avec les adhérents et les partenaires, à travers quatre missions.
| Mission | Ce qu’elle comprend |
|---|---|
| Gestion des appels entrants | Demandes d’informations générales, questions sur les opérations du compte, accompagnement sur les démarches en ligne, mises à jour de données personnelles |
| Support digital | Assistance à la connexion à l’espace adhérent, résolution des problèmes d’accès, accompagnement à l’usage du portail en libre-service |
| Appels des partenaires apporteurs | Une posture orientée conseil et accompagnement, une ligne dédiée, de la réactivité et de l’expertise métier |
| Échanges documentaires sécurisés | Des protocoles conformes aux exigences de confidentialité, un canal sécurisé via SFTP, la conformité aux standards de l’assurance et de l’épargne |
Un apporteur est un partenaire qui apporte des adhérents au groupement, et qui a besoin de réponses rapides et expertes pour accompagner ses propres clients. Le SFTP (SSH File Transfer Protocol) est un protocole de transfert de fichiers chiffré, adapté aux documents confidentiels.
Ces missions s’appuient sur nos offres de service client omnicanal, d’assistance technique et helpdesk et de gestion middle et back-office.
Les quatre solutions déployées
| Solution | Ce qu’elle apporte |
|---|---|
| Modèle flexible et mutualisé | Un ajustement de l’effectif au fil de la journée, et une continuité de service assurée même lors des pics d’activité |
| Pilotage en temps réel | Une cellule dédiée qui optimise la distribution des flux et maintient les KPI contractuels |
| Performance omnicanale | Des canaux unifiés et optimisés, pour garantir la qualité de service et le respect des délais de traitement |
| Canal sécurisé d’échange | Une conformité stricte aux exigences réglementaires du secteur de l’assurance et de l’épargne |
Flexible et mutualisé : absorber les pics et les creux
Une relation adhérents ne se déroule pas à volume constant. Il y a des pics, liés à des échéances ou à des campagnes, et des creux. Un dispositif rigide serait sous-dimensionné dans un cas et coûteux dans l’autre. Le modèle flexible et mutualisé ajuste l’effectif au fil de la journée, ce qui permet d’assurer la continuité de service tout en maîtrisant les coûts.
Une cellule de pilotage pour tenir les engagements
Une cellule dédiée suit les flux en temps réel, optimise leur distribution et maintient les KPI contractuels. C’est elle qui permet de réagir avant qu’un retard ne devienne visible pour l’adhérent. Notre guide des 15 KPI essentiels en centre de contact détaille les indicateurs utiles à ce pilotage.
Support digital : accompagner sans frustrer
La croissance des parcours digitaux transforme la relation. L’adhérent gère de plus en plus de choses seul, mais bute parfois sur une connexion, un accès ou une démarche. Le support digital intervient à ces moments : assistance à la connexion à l’espace adhérent, résolution des problèmes d’accès et accompagnement à l’usage du portail en libre-service.
L’objectif est de réduire l’effort de l’adhérent. Notre guide des KPI donne un repère utile : un taux d’utilisation des outils digitaux supérieur à 30 % traduit une bonne adoption, et un taux inférieur à 15 % révèle un problème de visibilité ou d’ergonomie. Un support digital efficace aide à passer du second cas au premier.
Deux publics, deux postures : adhérents et apporteurs
Le dispositif sert deux publics qui n’attendent pas la même chose. L’adhérent veut une réponse claire sur son contrat, sa fiscalité ou sa succession, avec de l’écoute. L’apporteur veut un interlocuteur réactif et expert, qui l’aide à accompagner ses propres clients.
C’est pourquoi la ligne dédiée aux apporteurs adopte une posture orientée conseil et accompagnement. Elle s’appuie sur la réactivité et l’expertise métier, et non sur un traitement de masse. Les deux publics se mesurent d’ailleurs séparément : la satisfaction des adhérents (clarté des réponses, qualité relationnelle) et celle des apporteurs (accompagnement fluide et professionnel).
Les résultats : une performance nettement améliorée
Grâce à la collaboration entre les équipes du groupement et celles d’Armatis, la performance s’est nettement améliorée sur trois axes.
| Axe | Ce qu’il traduit |
|---|---|
| Qualité de service | Une amélioration significative du délai de réponse |
| Satisfaction des adhérents | La clarté des réponses et la qualité relationnelle |
| Satisfaction des apporteurs | Un accompagnement fluide et professionnel |
Quatre facteurs clés de succès
- Agilité et réactivité : un dispositif qui s’adapte rapidement aux volumes et aux besoins grâce au pilotage en temps réel et à la mutualisation.
- Expertise sectorielle : une équipe formée aux spécificités des produits d’épargne, aux obligations réglementaires et aux parcours clients sensibles.
- Co-construction continue : des ateliers réguliers pour optimiser les scripts, les processus et les parcours omnicanaux.
- Innovation orientée parcours : des actions conjointes pour fluidifier les échanges, améliorer l’expérience digitale et réduire l’effort des adhérents.
Notre guide de l’externalisation en banque et assurance explique pourquoi ces critères de conformité et de sécurité comptent dans le choix d’un prestataire.
Quels indicateurs suivre pour piloter la relation avec des adhérents ?
Un dispositif de ce type se pilote sur la rapidité, la résolution et la satisfaction. Les repères ci-dessous viennent de notre guide des 15 KPI. Ce sont des benchmarks généraux, pas les résultats de ce client.
| Indicateur | Ce qu’il mesure | Repère |
|---|---|---|
| Taux de décroché | La part des appels répondus dans le délai cible | Standard 80/20, premium 90/15 |
| Résolution au premier contact (FCR) | La part des demandes résolues dès le premier échange | 65 à 70 % en moyenne marché, 75 à 85 % dans les centres performants |
| CSAT | La satisfaction à chaud après une interaction | Plus de 90 % : excellent |
| Taux d’utilisation des outils digitaux | L’adoption du libre-service | Plus de 30 % : bonne adoption |
| Taux de conformité qualité | Le respect des standards, dont la conformité réglementaire | 90 % et plus : bon niveau |
Pour choisir entre les indicateurs de satisfaction, consultez notre comparatif NPS, CES et CSAT.
Six questions à trancher avant d’externaliser la gestion de vos adhérents
- Votre dispositif peut-il ajuster ses effectifs au fil de la journée pour absorber les pics et les creux ?
- Pilotez-vous vos flux en temps réel, avec une cellule qui protège vos KPI contractuels ?
- Vos canaux sont-ils unifiés, pour que l’adhérent ne répète pas sa demande ?
- Accompagnez-vous vos adhérents sur le digital (connexion, accès, portail) ?
- Vos apporteurs disposent-ils d’une ligne dédiée, avec une posture de conseil ?
- Vos échanges de documents passent-ils par un canal sécurisé et conforme ?
Si plusieurs réponses sont non, un audit est un bon point de départ : voyez nos services d’audit et de consulting.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’un apporteur ?
Un apporteur est un partenaire qui apporte des adhérents à un groupement. Il a besoin d’un interlocuteur réactif et expert pour accompagner ses propres clients, d’où l’intérêt d’une ligne dédiée avec une posture de conseil.
Comment un modèle flexible et mutualisé absorbe-t-il les pics d’activité ?
Il ajuste l’effectif au fil de la journée et mutualise les ressources, ce qui assure la continuité de service même lors des pics, tout en évitant un surdimensionnement pendant les creux.
Pourquoi utiliser un canal SFTP pour les échanges documentaires ?
Le SFTP est un protocole de transfert de fichiers chiffré. Il permet d’échanger des documents confidentiels dans le respect des exigences de sécurité du secteur de l’assurance et de l’épargne.
Quels sujets sensibles un service client d’épargne doit-il traiter ?
Les informations contractuelles, la fiscalité, la succession, la gestion de compte et l’accès numérique. Ces sujets demandent de la fiabilité, de la confidentialité et un accompagnement humain.
Comment mesurer la satisfaction des adhérents et des apporteurs ?
En suivant deux publics séparément : les adhérents, sur la clarté des réponses et la qualité relationnelle, et les apporteurs, sur la fluidité et le professionnalisme de l’accompagnement. Le CSAT et le NPS sont les indicateurs les plus utilisés.
Fluidifier la relation, sécuriser la confiance : ce que retient Armatis
Ce cas montre qu’un dispositif flexible, piloté en temps réel et centré sur les parcours améliore la relation avec des adhérents dont les demandes sont sensibles. Chez Armatis, nous en tirons une conviction : en épargne, la confiance se construit à chaque réponse, sur le fond comme sur le ton.
Transformez votre relation client avec Armatis. Cette collaboration illustre notre capacité à accompagner les acteurs de l’assurance, de l’épargne et de la finance dans la transformation de leur relation client.
À lire aussi : Assurance : automatiser sans déshumaniser la gestion des sinistres, Comment un acteur bancaire européen optimise sa performance commerciale et notre page banque, assurance et services financiers.
Sources
- Armatis, Les 15 KPI essentiels en centre de contact (benchmarks)
- Armatis, Externaliser sa relation client banque, assurance et services financiers
