Interview de Matthieu de Châlus, CEO de Deafi, avec Charline Redaud, interprète en langue des signes française (LSF). Interview du trimestre, Horizon CX n°2.
À retenir
- Depuis le 1er octobre 2026, le service client doit être accessible aux personnes sourdes et malentendantes sur 100 % des horaires d’ouverture, contre 50 % auparavant. Pour Deafi, l’enjeu dépasse la conformité.
- « On écoute avec les yeux » : les conseillers sourds incarnent la première qualité d’un conseiller, l’attention à l’autre.
- Traduire n’est pas prendre soin : l’IA peut ouvrir de nouveaux espaces, mais comprendre la situation d’un client reste un travail humain.
- Le métier de conseiller n’est pas un coût à réduire, mais une valeur à développer.
« Imaginez que votre service client ne soit accessible qu’un jour sur deux. » C’est la réalité que décrit Matthieu de Châlus, CEO de Deafi, pour des millions de personnes sourdes ou malentendantes. Depuis le 1er octobre 2026, les services clients concernés doivent être accessibles sur 100 % de leurs horaires d’ouverture. Mais pour lui, l’enjeu dépasse largement la conformité : il révèle ce qui fait la qualité d’une relation client et la valeur d’un conseiller.
Dans ce numéro d’Horizon CX consacré à l’évolution des métiers de la relation client, Matthieu de Châlus, accompagné de Charline Redaud, interprète en langue des signes française (LSF), partage une conviction simple : l’accessibilité n’est pas un sujet à part. Elle met en lumière les qualités qui font la différence dans toute relation client, à commencer par l’attention portée à l’autre.
Le 1er octobre 2026 : de 50 % à 100 % des horaires accessibles
Deafi accompagne les entreprises et les services publics dans l’accessibilité de leurs parcours clients pour les personnes sourdes et malentendantes. Selon Matthieu de Châlus, jusqu’à récemment, les dispositifs d’accessibilité ne couvraient généralement que 50 % des plages horaires proposées aux autres clients.
Ce que change le 1er octobre 2026
- Ce qui change : les services clients concernés doivent être accessibles aux personnes sourdes et malentendantes sur toute leur amplitude d’ouverture, contre 50 % des horaires auparavant.
- Qui est concerné : notamment les services clients des entreprises de plus de 250 millions d’euros de chiffre d’affaires et des services publics comme France Travail ou la SNCF.
- Sanction : une amende pouvant atteindre 1 % du chiffre d’affaires hors taxes en cas de manquement.
- Le public : environ 7 millions de personnes sourdes ou malentendantes en France (Drees).
Pour Deafi, l’extension à 100 % est « une très bonne nouvelle » : c’est enfin considérer ces personnes « comme dPour Deafi, cette évolution constitue avant tout une avancée dans la reconnaissance des personnes sourdes et malentendantes comme des clients à part entière, avec les mêmes droits d’accès aux services et la même liberté de choisir leur canal de communication.
C’est aussi une conviction forte de Matthieu de Châlus : lorsqu’un parcours est pensé pour les personnes qui rencontrent le plus d’obstacles, il devient souvent plus simple et plus fluide pour tous les clients.
Pour répondre à cette diversité de besoins, Deafi associe plusieurs modes de communication au sein d’un même dispositif : langue des signes française (LSF), LPC (langue parlée complétée), transcription écrite, chat ou encore WhatsApp.
Le principe reste le même : mettre le bon interlocuteur au bon moment.
- Un conseiller sourd en direct, qui échange avec le client dans sa langue, la LSF.
- Un interprète, lorsque le conseiller de l’entreprise doit conserver la maîtrise de l’échange, notamment dans des contextes sensibles comme la banque.
- Un interprète sur site, pour accompagner les échanges en agence ou en point de vente.
La proposition de valeur de Deafi tient finalement en une idée simple : permettre aux clients sourds et malentendants d’accéder aux mêmes services, avec le même niveau de qualité et de fluidité que n’importe quel autre client.
Écouter avec les yeux : ce que les conseillers sourds apprennent au métier
Au-delà de la réglementation, c’est dans le quotidien des conseillers que se joue la promesse d’une relation client accessible.
« La première qualité d’un conseiller, c’est l’attention à l’autre. »
« Chez Deafi, on dit qu’on écoute avec les yeux. »
Matthieu de Châlus, CEO de Deafi
Les conseillers sourds partagent la même langue que les clients sourds et connaissent souvent les mêmes obstacles du quotidien. Cette proximité nourrit une forme d’empathie particulièrement forte dans la relation.
Pour Deafi, le handicap n’est pas un manque mais un potentiel à révéler. La patience, l’écoute, la clarté et la précision sont autant de qualités valorisées au sein des équipes, qu’il s’agisse de postes de conseillers, de superviseurs ou de managers.
Ce positionnement se retrouve dans les résultats annoncés par l’entreprise : un NPS de 84 et un taux de satisfaction supérieur à 95 % pour les clients accompagnés.
Au fond, l’expérience de Deafi rappelle une idée simple : les qualités qui font un excellent conseiller ne sont ni techniques ni technologiques. Elles relèvent d’abord de l’attention portée à l’autre, de la compréhension de sa situation et de la capacité à lui apporter une réponse adaptée.
Appel vidéo, application, appels sortants : ce que la technologie a changé
Pour Matthieu de Châlus, l’appel vidéo a constitué une rupture majeure. Il a permis aux personnes sourdes d’échanger directement en langue des signes française et d’accéder à un accompagnement complet, de la prise d’information à la facturation, en passant par l’assistance technique et le suivi après-vente.
L’entreprise a également lancé cette année une application qui permet à un client sourd de joindre un interprète où qu’il se trouve, en magasin, dans les transports ou à domicile, afin d’accéder à un service, une information ou un conseil.
L’ambition est simple : rendre l’accessibilité disponible partout et à tout moment.
Une autre évolution importante est apparue en 2026 : les marques peuvent désormais émettre des appels sortants vers leurs clients sourds et malentendants. Car l’accessibilité ne consiste pas seulement à permettre de contacter une marque ; elle consiste aussi à permettre à la marque de maintenir la relation avec l’ensemble de ses clients.
Ces innovations ont un point commun : elles ne cherchent pas à remplacer la relation humaine. Elles visent au contraire à la rendre possible dans davantage de situations et sur davantage de canaux.
L’IA et la langue des signes : traduire n’est pas prendre soin
On a beaucoup annoncé que l’IA allait transformer le métier de conseiller. Pour Matthieu de Châlus, le sujet mérite d’être regardé de près, mais la relation client ne peut pas se résumer à une question de traduction.
« La relation client, ce n’est pas uniquement traduire du français vers la langue des signes, c’est vraiment comprendre la situation d’une personne et pouvoir en prendre soin. »
Matthieu de Châlus, CEO de Deafi
Les conseillers ne sont pas là uniquement pour traduire des mots. Ils accompagnent une situation, interprètent le contexte, prennent en compte l’implicite et restent responsables de la résolution du problème de bout en bout.
La technologie peut en revanche ouvrir de nouveaux espaces d’accessibilité. Matthieu de Châlus prend l’exemple d’une gare : lorsqu’un quai change au dernier moment, les voyageurs entendants entendent immédiatement l’annonce. Demain, des solutions basées sur l’IA pourraient permettre de diffuser cette information de manière instantanée et accessible aux personnes sourdes ou malentendantes.
Pour lui, la technologie a donc toute sa place lorsqu’elle facilite l’accès à l’information. Mais rendre un service accessible ne consiste pas seulement à transmettre un message. Comprendre une situation, rassurer, orienter et accompagner un client restent des missions profondément humaines.
Un conseiller, une valeur à développer plutôt qu’un coût à réduire
« Le métier de conseiller n’est pas un coût à réduire, mais une valeur à développer. »
Matthieu de Châlus, CEO de Deafi
Pour Matthieu de Châlus, la valeur créée par un conseiller ne se mesure pas uniquement à la résolution d’une demande. Un client sourd bien accompagné devient un client fidèle, qui revient et partage son expérience autour de lui.
Cette valeur dépasse également la relation client. En collaborant avec Deafi, les entreprises contribuent directement à l’emploi de personnes en situation de handicap : 70 % des collaborateurs de l’entreprise sont sourds ou malentendants. Les équipes sont sensibilisées à la culture sourde et à la langue des signes française, notamment à travers les « cafés signes » organisés dans les locaux de Deafi.
Pour les marques, le bénéfice est double : améliorer l’accessibilité de leurs services et affirmer un engagement concret en faveur de l’inclusion.
Plus qu’une obligation réglementaire, Matthieu de Châlus y voit un véritable levier d’engagement RSE. Deafi accompagne aujourd’hui plus de 100 marques et organisations dans cette démarche.
Ce que l’accessibilité dit de la relation client
L’expérience de Deafi soulève finalement une question simple : si l’on conçoit des parcours capables de répondre aux besoins des personnes sourdes et malentendantes, ne conçoit-on pas, au fond, une meilleure relation client pour tous ?
Pour Matthieu de Châlus, l’accessibilité n’est pas un sujet à part. C’est un standard, un réflexe, « comme la ceinture de sécurité ». Elle rappelle que chaque client doit pouvoir accéder à un service, comprendre une information et choisir le canal qui lui convient.
Au fond, la qualité d’une relation client ne se mesure peut-être pas d’abord à la technologie qu’elle utilise, mais à sa capacité à ne laisser personne de côté.
Questions fréquentes
Que peut apprendre la relation client de l’accessibilité ?
Pour Matthieu de Châlus, l’accessibilité n’est pas un sujet à part. Elle met en lumière les fondamentaux de la relation client : écouter, comprendre les besoins de chacun, laisser le choix du canal et ne laisser personne de côté. Des parcours pensés pour être accessibles bénéficient souvent à l’ensemble des clients.
Pourquoi l’accessibilité dépasse-t-elle la simple conformité réglementaire ?
Pour Matthieu de Châlus, l’objectif n’est pas seulement de respecter une obligation légale. L’enjeu est de permettre aux personnes sourdes et malentendantes d’accéder aux mêmes services, avec le même niveau d’accompagnement et le même choix de canaux que n’importe quel client.
Que signifie l’expression « on écoute avec les yeux » ?
Chez Deafi, cette formule résume l’attention portée à l’autre. Les conseillers sourds partagent la même langue et souvent les mêmes expériences que les clients qu’ils accompagnent. Pour Matthieu de Châlus, cette proximité nourrit l’écoute, la compréhension et la qualité de la relation.
Que peut apporter un conseiller sourd à la relation client ?
Au-delà de la maîtrise de la langue des signes française, les conseillers sourds connaissent les situations vécues par leurs interlocuteurs. Selon Deafi, cette compréhension du quotidien contribue à créer une relation plus fluide, plus empathique et mieux adaptée aux besoins des clients.
L’intelligence artificielle peut-elle remplacer l’humain dans la relation client ?
Pour Deafi, la relation client ne se réduit pas à la traduction. Il s’agit de comprendre une situation, d’exercer son jugement et de prendre soin du client. La technologie peut en revanche rendre accessibles de nouveaux espaces et faciliter l’accès à l’information.
