Août 2026 : la fin du cold calling ou le début de la qualification ultra-premium ?
Au 11 août 2026, l’opt-in devient obligatoire et Bloctel disparaît. Ce que la loi Cazenave change vraiment pour vos équipes commerciales, vos KPIs et votre modèle d’acquisition. Partager sur Sommaire : Le 11 août 2026 : le démarchage non consenti devient illégal Le 11 août 2026, le démarchage téléphonique non consenti devient illégal en France. […]
Comment la donnée et l’IA transforment le pilotage de la qualité en centre de contact
Découvrez comment l’IA et l’analyse sémantique permettent d’analyser 100 % des conversations clients et de transformer le pilotage qualité en levier stratégique. Partager sur Sommaire : Les centres de contact analysent entre 3 % et 5 % de leurs interactions clients. Les 95 % restants disparaissent sans jamais être exploités, selon les données publiées par […]
Pourquoi la satisfaction client s’effondre alors que les budgets CX explosent
Les budgets CX n’ont jamais été aussi élevés, pourtant la satisfaction client recule. Analyse du paradoxe technologique et des leviers pour en sortir. Partager sur Sommaire : Les entreprises n’ont jamais autant investi dans l’expérience client. Et pourtant, selon le CX Index de Forrester publié en 2025, 25 % des marques américaines ont vu leur […]
Transformation des métiers du centre de contact : vers l’artisan relationnel
L’IA transforme les centres de contact. Les conseillers ne disparaissent pas : ils se requalifient vers des rôles plus complexes, plus humains. Ce que disent Gartner et les données terrain. Partager sur Sommaire : Les centres de contact ont passé dix ans à automatiser. Chatbots, SVI évolués, selfcare digital : l’objectif était clair, réduire le […]
Failure demand : quand le tout-digital mal calibré détruit le ROI de votre service client
Découvrez comment la failure demand détruit silencieusement le ROI de votre service client. Partager sur Sommaire : Chaque année, des entreprises investissent des millions dans la digitalisation de leur relation client. Et chaque année, leurs centres de contact voient leurs volumes d’appels stagner, ou augmenter. Ce paradoxe a un nom : la failure demand, ou […]
Comment améliorer votre score CSAT : un cadre opérationnel pour les équipes CX
Votre CSAT est inférieur à l’objectif ? Ce guide présente les leviers précis qui permettent d’améliorer votre score, avec des résultats mesurables et étayés par des sources fiables. Partager sur Sommaire : Pour améliorer votre score CSAT, vous devez agir sur les moments précis où vos clients perdent confiance : contacts non résolus, transferts de […]
BPO et relation client : pourquoi la logique coût ne suffit plus
Piloter un BPO relation client sur les coûts seuls produit l’effet inverse. Découvrez ce qui crée vraiment de la valeur : humain, data et technologie alignés. Partager sur Sommaire : Externaliser sa relation client pour réduire les coûts : ce réflexe a longtemps structuré les décisions d’outsourcing dans les ETI françaises. Ce modèle ne tient […]
Indicateurs omnicanal : quels KPI mesurer pour piloter votre service client ?
La plupart des centres de contact pilotent canal par canal et perdent la vue d’ensemble. Ce guide présente les KPI omnicanaux qui révèlent ce que vivent vraiment vos clients. Partager sur Sommaire : Les indicateurs de performance d’un service client omnicanal ne se limitent pas à la performance de chaque canal pris isolément. Ils mesurent […]
Indicateurs de satisfaction client : le guide complet pour les équipes CX
NPS, CSAT, CES et au-delà : tous les indicateurs de satisfaction client, quand les utiliser et comment construire un dispositif de mesure CX qui génère des résultats. Partager sur Sommaire : Les indicateurs de satisfaction client sont les mesures qui permettent de comprendre comment vos clients perçoivent leur expérience avec votre marque, vos produits ou […]
Décider sans certitudes : pourquoi la CX entre dans une nouvelle ère
Les directions CX ne manquent pas d’idées ni d’outils. Ce qui manque, c’est un cadre pour arbitrer, prioriser, et avancer avec cohérence dans un environnement qui ne se stabilisera pas. Pourquoi l’incertitude est devenue structurelle, et ce que cela change pour la décision stratégique. Partager sur Sommaire : Les directions relation client ne manquent pas […]
