Décider sans certitudes : pourquoi la CX entre dans une nouvelle ère
Les directions CX ne manquent pas d’idées ni d’outils. Ce qui manque, c’est un cadre pour arbitrer, prioriser, et avancer avec cohérence dans un environnement qui ne se stabilisera pas. Pourquoi l’incertitude est devenue structurelle, et ce que cela change pour la décision stratégique. Partager sur Sommaire : Les directions relation client ne manquent pas […]
Hub multilingue de relation client : 10 pratiques opérationnelles pour performer
Recruter des natifs ne suffit plus à garantir une expérience client internationale homogène. Du routage linguistique à l’intelligence culturelle, la performance d’un hub repose sur une structure opérationnelle rigoureuse capable de prévenir les disparités de satisfaction entre marchés. Fort de son expertise sur 5 pays et plus de 20 langues, Armatis vous livre les 10 […]
NPS : le guide complet pour comprendre, calculer et utiliser le Net Promoter Score
Le NPS est l’indicateur de fidélité client le plus utilisé au monde. Une seule question, une formule simple, et un score qui se lit d’un coup d’œil. Mais bien utilisé, il révèle bien plus qu’un chiffre. Ce guide couvre tout : définition, calcul, interprétation, benchmarks par secteur et méthodes pour faire bouger le score dans […]
IA en service client : pourquoi le ROI plafonne après les premiers mois
Selon Gartner, 30 % des projets d’IA générative sont abandonnés après le proof of concept, et 40 % des projets d’IA agentique seront annulés d’ici 2027. Ces chiffres ne décrivent pas une technologie qui ne fonctionne pas. Ils décrivent des organisations qui n’avaient pas les conditions pour faire fonctionner ce qu’elles avaient déployé. La nuance […]
Le NPS face à l’évolution des parcours clients : que mesure-t-il encore vraiment ?
En 2003, Fred Reichheld a eu une idée simple et brillante : mesurer la fidélité avec une seule question. Vingt ans plus tard, le NPS est partout, cité dans tous les COMEX, contractualisé dans tous les contrats BPO. Et pourtant, la qualité de l’expérience client est en déclin depuis trois ans consécutifs selon Forrester. On […]
L’IA agentique en centre de contact : entre la promesse et la réalité
L’IA agentique est partout dans les conférences, les rapports de cabinets et les pitches d’éditeurs. Et pour cause : elle existe, elle fonctionne, et elle produit déjà des résultats mesurables dans certains contextes. Mais entre ce qu’elle fait dans les démos et ce qu’elle déploie opérationnellement dans un centre de contact, il y a un […]
Chatbot ou humain : le bon outil au bon moment
Les chatbots traitent aujourd’hui 30 % des cas de service client en autonomie complète, selon Salesforce. Mais 61 % des consommateurs préfèrent encore un agent humain pour les situations complexes. Ce n’est pas une contradiction : c’est la carte du territoire que toute direction CX doit apprendre à lire. Partager sur Sommaire : Le chatbot […]
CSAT en centre de contact : les leviers qui font vraiment bouger le score
Le CSAT d’un centre de contact reflète la qualité perçue de chaque interaction. Pour le faire progresser durablement, il faut identifier ce qui le fait baisser : des contacts répétés non résolus, des conseillers sous-équipés, des frictions dans le parcours. Les leviers existent, ils sont opérationnels, et leurs effets sont mesurables. Partager sur Sommaire : […]
Externalisation de la relation client : ce que « combien ça coûte » veut vraiment dire
Pas de grille tarifaire universelle pour l’externalisation de la relation client. Le prix dépend de trop de variables pour qu’un chiffre isolé ait du sens. Ce qui est possible, en revanche, c’est de comprendre comment se structure le coût, quelles variables font bouger le prix, et surtout comment comparer honnêtement avec le coût réel d’une […]
CES : l’indicateur qui traque ce que vos clients ne disent pas à voix haute
Le Customer Effort Score mesure à quel point il a été facile pour un client d’accomplir une tâche ou de résoudre un problème. Introduit en 2010 par une étude publiée dans la Harvard Business Review, il repose sur une idée contre-intuitive : ce qui fidélise les clients, ce n’est pas de les enchanter, c’est d’éviter […]
