Externalisation relation client média : +10% de croissance en 2025, un marché à contre-courant
Dans un marché français de la relation client externalisée qui recule de 1,4% en 2025, le secteur Média & Entertainment / Culture fait partie des rares exceptions : +10% de croissance sur un an. Panels, abonnés, modération de contenu, pics d’actualité : les raisons de cette dynamique tiennent moins à un effet de mode qu’à […]
Expérience client dans le tourisme : les 5 attentes des voyageurs en 2026
Personnalisation, bien-être, authenticité, durabilité, articulation entre IA et humain : cinq attentes redessinent le rapport des voyageurs aux marques du tourisme. Décryptage de ce qui a basculé, et de ce que cela change pour la relation client. Partager sur Sommaire : Un voyageur qui franchit la porte de son hôtel a déjà vécu la moitié […]
Comment Armatis accompagne un site touristique majeur dans sa relation client : absorber la saisonnalité sans céder sur la qualité
Un site culturel et patrimonial de premier plan a confié à Armatis la gestion de sa relation client autour de la réservation et de la billetterie. L’objectif était clair : encaisser des pics de fréquentation brutaux, notamment aux ouvertures de billetterie destinées aux abonnés et aux professionnels, sans jamais dégrader la qualité de service ni […]
Quels prestataires pour externaliser son back-office ?
Le comparatif des prestataires BPO back-office en France, classés par profil et expertise sectorielle. Partager sur Sommaire : Externaliser son back-office ne se choisit pas comme on choisit un centre de contacts. Un prestataire qui excelle sur la relation client téléphonique n’a pas forcément l’expertise pour piloter des flux documentaires, du KYC ou du traitement […]
En 2030, parler à un humain sera un produit de luxe
En 2030, parler à un humain sera un produit de luxe · Armatis CX Horizon 2030 · Étude Armatis En 2030, parler à un humain sera un produit de luxe Ce que révèle notre étude auprès de 11 directeurs CX français Où exactement placer le curseur entre IA et humain d’ici 2030 ? C’est la […]
Comment mesurer la performance d’un back-office externalisé : les KPI essentiels
Délai, qualité, conformité : la logique flux et stock, pas la conversation en temps réel. Partager sur Sommaire : Un back-office ne se pilote pas comme un centre de contacts. Il n’y a pas d’appel en temps réel à surveiller seconde par seconde, mais des dossiers qui s’accumulent, des délais qui se creusent silencieusement, et […]
Relation client externalisée Travel & Hospitality : croissance malgré le ralentissement du marché (Baromètre SP2C 2026)
Le Travel & Hospitality progresse de 9 % en 2025, quand le marché français de la relation client externalisée recule de 1,4 %. Dans un secteur où l’expérience est le produit, la relation client n’est pas un coût à comprimer mais un actif à cultiver. Décryptage d’une exception sectorielle, à la lumière du baromètre SP2C […]
Externaliser son administratif quand on est une startup ou une scale-up
Facturation, saisie, comptabilité : par où commencer sans ralentir votre croissance. Partager sur Sommaire : Une startup qui vient de lever des fonds pense d’abord au produit, au recrutement commercial, à la croissance. La comptabilité, la facturation, la gestion des dossiers clients restent gérées à la main par un fondateur ou un office manager débordé, […]
Comment l’IA fait baisser la DMT sans dégrader le FCR
Réduire la DMT est souvent présenté comme l’un des bénéfices les plus visibles de l’intelligence artificielle en relation client. Pourtant, une baisse du temps de traitement n’a de valeur que si elle ne se traduit pas par davantage de réitérations ou une dégradation du FCR. Cet article explique comment l’IA agit réellement sur la DMT, […]
Au-delà de la DMT : pourquoi cet indicateur reste central, et comment éviter qu’il devienne un piège
Tout le monde dit que la DMT ne devrait plus être un objectif. Sur le terrain, c’est souvent le premier chiffre que regarde un manager en arrivant le matin. Partager sur Sommaire : Depuis dix ans, les consultants du secteur annoncent la fin de la durée moyenne de traitement comme objectif de pilotage. Et pourtant, […]
