Externalisation de la relation client : le plan en 6 étapes pour réussir la transition
Le plan en 6 étapes pour réussir la transition vers l’externalisation de la relation client : calendrier, rôles, critères de go/no-go et erreurs à éviter.
Externaliser sa relation client : les 5 erreurs qui coûtent le plus cher (et comment les éviter)
Pilotage abandonné, cahier des charges bancal, choix sur le prix : les 5 erreurs qui font échouer une externalisation de la relation client, avec pour chacune le signal d’alerte, le bon réflexe et un auto-diagnostic.
Voyage et mobilité : réussir l’externalisation de sa relation client (saisonnalité, crise, multilingue)
Un vol annulé à l’aube, un pic d’été, sept langues à couvrir : voici comment choisir et piloter un prestataire pour la relation client du voyage, avec la checklist, les règles à maîtriser et les indicateurs.
Quels sont les acteurs BPO de la relation client en Europe et en France ? Panorama du marché 2026
Un panorama structuré et mis à jour des principaux acteurs, de leurs positionnements et de leurs différences, en France comme à l’échelle européenne. En Europe, le marché de l’externalisation de la relation client est dominé par quelques grands groupes internationaux tels que Teleperformance, Concentrix, Foundever, Transcom, Mplus Group et Armatis. Chacun occupe une position différente […]
Comment réduire son coût par contact sans dégrader l’expérience client ?
À condition d’agir sur les bons leviers et d’éviter les raccourcis qui dégradent l’expérience client.
Énergie : comment réussir l’externalisation de sa relation client (pics, facture, précarité, conformité)
Annonce tarifaire, vague de froid, facture illisible, clients fragiles : voici comment choisir et piloter un prestataire pour la relation client de l’énergie, avec les règles à maîtriser, la checklist et les indicateurs.
Comment mesurer la performance de son centre de contact externalisé : KPI, SLA et pilotage
Externaliser sans système de mesure, c’est piloter à l’aveugle. Voici les KPI à suivre, les SLA à contractualiser, les seuils de référence et le dispositif de pilotage pour tenir votre prestataire dans la durée.
IA et relation client : faut-il automatiser ou humaniser en 2026 ?
Faut-il tout automatiser ? Tout humaniser ? Ou trouver un équilibre, et si oui, lequel ?
Retail et e-commerce : réussir l’externalisation de sa relation client (pics, retours, omnicanal)
Black Friday, retours, marketplaces, chatbots : voici comment choisir et piloter un prestataire pour la relation client du retail et de l’e-commerce, avec les règles de la vente à distance, la checklist et les indicateurs.
Banque : ce qu’il faut savoir avant d’externaliser sa relation client
Une banque peut externaliser l’exécution de sa relation client, mais pas sa responsabilité. Voici le cadre (ACPR, RGPD, réclamations, échéances 2026), les cas d’usage et les critères pour choisir un partenaire.
