Externalisation vs internalisation de la relation client : comment décider ?
faut-il gérer sa relation client en interne ou la confier à un prestataire spécialisé ? Partager sur Sommaire : C’est l’une des décisions les plus structurantes qu’une direction puisse prendre en matière d’expérience client : faut-il gérer sa relation client en interne ou la confier à un prestataire spécialisé ? Il n’existe pas de réponse […]
Qu’est-ce que le BPO (Business Process Outsourcing) ? Définition, fonctionnement et avantages
Une définition claire, complète et orientée vers ce que cela signifie concrètement pour votre entreprise. Partager sur Sommaire : Le terme BPO revient dans de nombreuses discussions stratégiques, mais reste souvent mal compris. Simple sous-traitance ? Délocalisation offshore ? Ou véritable levier de transformation ? Voici une définition claire, complète et orientée vers ce que […]
Comment choisir son prestataire d’externalisation de la relation client en 2026 ?
Ce guide vous donne une méthode claire, des critères concrets, et un panorama des acteurs de référence en France. Partager sur Sommaire : Vous envisagez de confier votre relation client à un prestataire externe ? C’est une décision stratégique qui engage votre entreprise sur plusieurs années et touche directement à la satisfaction de vos clients. […]
Comment un acteur bancaire européen optimise sa performance commerciale grâce à Armatis
Accélérer la prospection et la qualité de service dans un environnement bancaire exigeant. Résultats Hausse significative du taux de transformation Réduction du temps de traitement et des frictions clients Déploiement rapide des campagnes Amélioration continue de la qualité Secteur Banque de détail & services financiers Depuis 2021 Localisation Pologne CONTEXTE Un acteur bancaire en pleine […]
Comment un groupement d’épargne optimise la gestion de ses adhérents
Comment un groupement d’épargne optimise la gestion de ses adhérents Sécuriser et fluidifier la relation avec des milliers d’adhérents partout en France grâce à un dispositif flexible, piloté en temps réel. Résultats de qualité de service. Amélioration significative du délai de réponse 0 % de satisfaction adhérents. Clarté des réponses et qualité relationnelle. 0 % […]
Armatis ouvre un atelier d’emploi au centre pénitentiaire d’Orléans-Saran pour accompagner la réinsertion professionnelle
À travers ce projet déployé à Saran, Armatis affirme son engagement en faveur de la réinsertion par le travail, de la lutte contre la récidive et d’une démarche citoyenne porteuse d’impact social positif. Armatis, pionnier français de l’expérience client, annonce la mise en œuvre d’une activité de relation client en milieu pénitentiaire, au centre pénitentiaire […]
Les 15 KPI essentiels en centre de contact pour piloter la performance et l’expérience client
Arrêtez de noyer vos équipes sous les chiffres. Les indicateurs clés pour un centre de contact performant et orienté satisfaction. Partager sur Sommaire : Vous suivez 30 indicateurs. Vos managers passent des heures à remplir des tableaux Excel. Vos équipes ne savent plus où donner de la tête. Et pourtant, vous avez l’impression de piloter […]
DMT en relation client : comprendre, mesurer et optimiser la durée moyenne de traitement
Du suivi des interactions à l’optimisation des process : maîtriser chaque minute Partager sur Sommaire : Vous pilotez la DMT depuis des années. Peut-être même trop. Dans les centres de contacts, cet indicateur historique structure les équipes, les plannings et les contrats d’externalisation. Mais une question mérite d’être posée : la DMT reflète-t-elle encore réellement […]
Assurance : Automatiser sans déshumaniser la gestion des sinistres
Quand le design des parcours fait toute la différence Partager sur Deux assureurs déploient la même technologie d’IA pour automatiser leur gestion de sinistres. Même algorithme, même budget, même ambition. Six mois plus tard, le premier affiche 20% d’adoption et une satisfaction client en baisse. Le second atteint 60% d’adoption avec un NPS en progression. […]
Les Acronymes Essentiels de l’expérience client en 2026
45 acronymes CX décryptés pour 2026 : métrique classiques (NPS, CSAT), IA générative, IA agentique. Le glossaire complet des pros de l’expérience client. Partager sur « DToC », « Agentic AI », « RAG »… En réunion la semaine dernière, ces termes ont été utilisés et vous avez hoché la tête en espérant que personne ne vous pose de question. Vous […]
