Customer Effort Score, comment bien l’utiliser ?
Le CES (Customer Effort Score), est un indicateur qui a fait son apparition en 2010, suite à la publication d’une étude sur les Centres de Contacts « Stop Delighting your customers » par le Harvard Business Review. Cette analyse suggère que la fidélité est davantage liée au faible niveau d’effort dans les interactions client avec une entreprise, […]
La relation client dans le secteur du tourisme à l’épreuve de la crise
Dans un contexte fortement marqué par la crise sanitaire, comment se redéfinit la relation client au sein d’un secteur où l’humain compte avant tout ? Annulations, avions au sol, fermeture des frontières… La crise du Covid a apporté son lot de déboires dans le secteur du tourisme. Les marques, les voyageurs et les conseillers client […]
La résolution au premier contact, le Graal de l’Expérience Client
A l’heure du digital, de très nombreuses marques proposent une expérience omnicanale à leurs clients : appel, email, live chat, réseaux sociaux, messaging… Cette stratégie permet de répondre à une attente forte : la proximité avec la marque. Anytime, anywhere anydevice… oui, mais ! 89% des consommateurs estiment qu’obtenir une réponse rapide et précise à leurs questions […]
Comment faire de la protection des données une opportunité commerciale ?
Depuis quelques années déjà, la relation sur mesure (customer centric) fait partie intégrante de l’expérience client des marques. Un tel engagement nécessite une collecte de données personnelles ciblée et adaptée pour développer une expérience client hyper personnalisée. L’enjeux pour les marques est de déployer une relation client plus humaine, plus centrée sur les intérêts de […]
L’expérience client, un enjeu majeur pour les entreprises.
INIT a réalisé une enquête inédite auprès de 600 entreprises françaises et professionnelles de la relation client pour le compte du Salon Stratégie client 2020. Cette étude*, réalisée en partenariat avec l’AMARC – l’Association pour le Management de la Réclamation Client et le blog Sens du client a pour objectif : En voici les chiffres clés 1- Des investissements projetés dans l’Expérience […]
