Service Client ? Importance du service et attentes majeures des clients
La dernière étude EY « Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact en France – Édition 2022 » nous apprend que 78% des Français ont contacté un service client en 2021. Accessible par email, téléphone, messaging, réseaux sociaux etc. Le service client répond à un enjeu majeur : échanger avec des conseillers prêts à informer […]
Relation Client : jusqu’où ira le métavers ?
Né dans la science-fiction, le métavers est aujourd’hui bien réel. S’il commence à susciter l’intérêt des marques, à offrir de nouvelles opportunités, il soulève aussi de nombreuses questions. Arnaud Bouchaud, Directeur des Solutions Digitales d’Armatis nous éclaire sur ce sujet. Le métavers : proposons une définition… De Neal Stephenson, l’auteur visionnaire des années 90, à Mark […]
Quels sont les nouveaux enjeux de la relation client auprès des jeunes générations dans les services financiers ?
Nous observons ici plusieurs mots d’ordre, particulièrement « digital », « transparence » et « rapidité ». Face à la pléthore de produits et solutions sur le marché, la Gen Z attend en effet plus de clarté sur les produits proposés et sur leurs avantages. La transparence est une attente clé qui peut faire pencher la balance entre deux banques. Ces nouvelles […]
L’Amazonisation des services n’est plus une fatalité
Il n’est pas un secret que notre société est faite de contradictions dans tous les domaines – et la consommation n’est pas en reste. Les récentes analyses démontrent une évolution vers une approche plus locale, durable et responsable, qui va de pair avec une certaine « quête de sens » particulièrement observable chez les millennials, pour qui […]
Développer la culture client : un incontournable pour tous !
Développer la culture client de l’entreprise, devenir ou rester une organisation « Customer Centric », cette ambition ressort dans de nombreuses stratégies d’entreprises. Elle est bien sûr pertinente, mais doit être réfléchie, organisée, structurée et ne pas se mettre en place à tout prix. Pour mettre en place une approche performante, il est indispensable de comprendre les […]
Customer Effort Score, comment bien l’utiliser ?
Le Customer Effort Score, ou comment construire un parcours client intuitif et fluide. Partager sur Sommaire : Un client qui doit rappeler trois fois pour un problème de facturation ne s’en souvient pas comme d’un mauvais moment. Il s’en souvient comme d’une raison de partir. C’est tout l’enjeu du Customer Effort Score : mesurer non […]
La relation client dans le secteur du tourisme à l’épreuve de la crise
Comment l’humain et le digital redéfinissent l’expérience voyageur après la crise sanitaire. Partager sur Sommaire : Dans un contexte fortement marqué par la crise sanitaire, le secteur du tourisme a été confronté à des défis sans précédent : annulations massives, incertitudes frontalières et complexification extrême des processus de gestion. Plus que jamais, l’adaptabilité et la […]
La résolution au premier contact, le Graal de l’Expérience Client
Comment faire de la résolution au premier contact le Graal de votre expérience client Partager sur Sommaire : Comment faire de la résolution au premier contact le Graal de votre expérience client ? A l’heure du digital, de très nombreuses marques proposent une expérience omnicanale à leurs clients : appel, email, live chat, réseaux sociaux, […]
Comment faire de la protection des données une opportunité commerciale ?
Comment transformer la conformité RGPD en levier de confiance et de différenciation pour votre marque Partager sur Sommaire : Transformer la conformité RGPD en levier de confiance et de différenciation Depuis quelques années déjà, la relation sur mesure (customer centric) fait partie intégrante de l’expérience client des marques. Un tel engagement nécessite une collecte de […]
L’expérience client, un enjeu majeur pour les entreprises.
Les enseignements clés de l’enquête INIT pour le Salon Stratégie Client 2020 Partager sur Sommaire : INIT a réalisé une enquête inédite auprès de 600 entreprises françaises et professionnelles de la relation client pour le compte du Salon Stratégie client 2020. Cette étude*, réalisée en partenariat avec l’AMARC – l’Association pour le Management de la […]
