Les 15 KPI essentiels en centre de contact pour piloter la performance et l’expérience client
Arrêtez de noyer vos équipes sous les chiffres. Les 15 indicateurs qui font vraiment la différence, avec ce qu’il faut en faire. Partager sur Sommaire : Les 15 KPI essentiels d’un centre de contact se répartissent en quatre piliers : accessibilité (taux de décroché, taux d’abandon), efficacité (FCR, DMT, taux de réitération), qualité et expérience […]
Assurance : Automatiser sans déshumaniser la gestion des sinistres
Automatiser la gestion des sinistres en assurance : comment bien le faire Quand le design des parcours fait toute la différence Partager sur Sommaire : Automatiser la gestion des sinistres, c’est possible, rentable et conforme au cadre européen : à condition de ne pas se concentrer uniquement sur l’efficacité opérationnelle. Les assureurs qui réussissent cette […]
Les Acronymes Essentiels de l’expérience client en 2026
45 acronymes CX décryptés pour 2026 : métrique classiques (NPS, CSAT), IA générative, IA agentique. Le glossaire complet des pros de l’expérience client. Partager sur « DToC », « Agentic AI », « RAG »… En réunion la semaine dernière, ces termes ont été utilisés et vous avez hoché la tête en espérant que personne ne vous pose de question. Vous […]
E-commerce : comment une expérience client d’excellence construit la fidélité à la marque
E-commerce : Vos clients fidèles valent 14 fois plus (voici comment les garder) Partager sur Le chiffre qui devrait réveiller tous les e-commerçants : Un client satisfait génère 2,6 fois plus de revenus qu’un client simplement content. Et 14 fois plus qu’un client insatisfait. Cette progression n’est pas linéaire, elle est exponentielle. Dans le commerce […]
Première externalisation : comment garder la maîtrise et la performance client
1ère externalisation de son service client : comment réussir sans perdre contrôle et performance Partager sur Externaliser son service client pour la première fois est une étape stratégique majeure pour toute entreprise. Cette décision suscite à la fois enthousiasme et vigilance : comment garantir la qualité de l’expérience client ? Comment conserver un pilotage précis […]
Service client e-commerce : le guide pour satisfaire et fidéliser les clients
73% des clients changent de marque après une mauvaise expérience. Découvrez les 7 leviers pour optimiser votre service client e-commerce et booster vos ventes. Partager sur Dans l’univers hyper-concurrentiel de l’e-commerce, la plupart des entreprises sont obnubilées par l’acquisition client. Pourtant, cette stratégie ressemble souvent à tenter de remplir un seau percé. Le véritable enjeu […]
Relation client : les meilleures stratégies pour capter et fidéliser vos clients
Quand vos client sont aussi volatiles qu’une playlist. Partager : Imaginez : vous scrollez sur Spotify, vous créez une playlist matinale avec Beyonce, puis une autre pour le sport avec du rap français, et le soir, hop, c’est du jazz. Vous passez de l’une à l’autre sans la moindre culpabilité. Bienvenue dans l’ère du « client […]
Black Friday : Et si votre relation client devenait votre moteur de croissance ?
Black Friday : Faites de votre relation client un moteur de croissance Le Black Friday ne se gagne plus uniquement à coups de remises, mais à coups d’expériences. Dans un marché saturé, faire de votre relation client une véritable arme stratégique peut transformer chaque interaction en opportunité de vente. Partager : Le Black Friday n’est plus […]
Externalisation de la relation client : pourquoi les secteurs exigeants comme la banque, l’assurance, l’e‑commerce et le service public y ont recours
Banque, assurance, e-commerce, service public… : pourquoi les secteurs les plus exigeants externalisent Partager : Dans les secteurs où chaque interaction compte, manquer un appel, un email ou un message peut coûter bien plus qu’une simple opportunité : c’est parfois la réputation, la fidélité des clients ou même la conformité réglementaire qui sont en jeu. […]
Les enseignements clés du Salon All4Customer pour transformer l’expérience client
Tendances, enseignements et perspectives . Partager : Du 17 au 19 septembre, les équipes Armatis Technology et INIT ont participé au Salon All4Customer One to One Meetings Europe à Cannes. Cet événement majeur rassemble les décideurs de l’expérience client, du marketing et de l’innovation pour échanger autour des enjeux et des solutions qui façonnent le […]
