Zarządzanie doświadczeniami klientów – ważne wyzwanie dla firm
Zarządzanie doświadczeniami klientów to jedno z największych wyzwań przed jakimi stoją firmy. Jak będzie ono wyglądało w czasach pocovidowych? Na potrzeby targów Salon Stratégie client 2020 firma INIT przeprowadziła niezwykłą ankietę wśród 600 francuskich przedsiębiorstw oraz podmiotów profesjonalnie zajmujących się relacjami z klientem.
Badanie*, które zostało przeprowadzone wspólnie z l’AMARC – Stowarzyszeniem ds. Zarządzania Reklamacjami Klienta oraz blogiem Sens du client, miało na celu:
- opisać stan relacji z klientami w firmach,
- zidentyfikować praktyki firm w zakresie relacji z klientami.
Zarządzanie doświadczeniami klientów w firmach – najważniejsze dane liczbowe:
1- Zachęcające inwestycje zaplanowane w zakresie „zarządzania doświadczeniami klientów” w perspektywie średnioterminowej, pomimo kryzysu związanego z COVID-19:
Niewiele firm rozważa zmniejszenie środków przeznaczonych na „zarządzanie doświadczeniami klientów” (13%) a 30% profesjonalistów zajmujących się tym doświadczeniem deklaruje, że ich firma zwiększy środki przeznaczane na ten cel.
2- W kontekście zwiększonych wymagań klienta:
Dla 98% respondentów ich klienci są bardziej wymagający niż w ubiegłym roku.
3- Firmy, które mają świadomość, że klient powinien być w centrum ich strategii i które stwierdzają, w znacznej większości przypadków, że Kultura Klienta rozwinęła się w ich firmie (72%).
- Na podium w kategorii firm najbardziej inspirujących dla profesjonalistów ds. relacji z klientami MAIF wyprzedza AMAZON, stając się tym samym najbardziej inspirującą firmą w tym zakresie.
- Jest to zmiana w klasyfikacji – przy pierwszej fali badań w lutym to Amazon zajmował pierwsze miejsce w klasyfikacji.
- Po pierwszej fali COVID-19 Decathlon również poprawia wyniki i plasuje się na 3. pozycji.
5- Trzy znaczące wyzwania wypływają z tego kryzysu na poziomie „zarządzania doświadczeniami klientów” – firmy uważają, że będą musiały im sprostać:
- towarzyszenie i wzmocnienie bliskości z klientami (34% odpowiedzi)
- przemyślenie ścieżek klienta (32% odpowiedzi)
- większa cyfryzacja relacji (32% odpowiedzi).
