Zarządzanie doświadczeniami klientów to jedno z największych wyzwań przed jakimi stoją firmy. Jak będzie ono wyglądało w czasach pocovidowych? Na potrzeby targów Salon Stratégie client 2020 firma INIT przeprowadziła niezwykłą ankietę wśród 600 francuskich przedsiębiorstw oraz podmiotów profesjonalnie zajmujących się relacjami z klientem.



Badanie*, które zostało przeprowadzone wspólnie z l’AMARC – Stowarzyszeniem ds. Zarządzania Reklamacjami Klienta oraz blogiem Sens du client, miało na celu:

  1. opisać stan relacji z klientami w firmach,
  2. zidentyfikować praktyki firm w zakresie relacji z klientami.

Zarządzanie doświadczeniami klientów w firmach – najważniejsze dane liczbowe:

Zarządzanie doświadczeniami klientów – wyniki badania wśród przedsiębiorstw, które zostało zrealizowane przez firmę INIT

1- Zachęcające inwestycje zaplanowane w zakresie „zarządzania doświadczeniami klientów” w perspektywie średnioterminowej, pomimo kryzysu związanego z COVID-19:

Niewiele firm rozważa zmniejszenie środków przeznaczonych na „zarządzanie doświadczeniami klientów” (13%) a 30% profesjonalistów zajmujących się tym doświadczeniem deklaruje, że ich firma zwiększy środki przeznaczane na ten cel.

2- W kontekście zwiększonych wymagań klienta:

Dla 98% respondentów ich klienci są bardziej wymagający niż w ubiegłym roku.

3- Firmy, które mają świadomość, że klient powinien być w centrum ich strategii i które stwierdzają, w znacznej większości przypadków, że Kultura Klienta rozwinęła się w ich firmie (72%).

  • Na podium w kategorii firm najbardziej inspirujących dla profesjonalistów ds. relacji z klientami MAIF wyprzedza AMAZON, stając się tym samym najbardziej inspirującą firmą w tym zakresie.
  • Jest to zmiana w klasyfikacji – przy pierwszej fali badań w lutym to Amazon zajmował pierwsze miejsce w klasyfikacji.
  • Po pierwszej fali COVID-19 Decathlon również poprawia wyniki i plasuje się na 3. pozycji.

5- Trzy znaczące wyzwania wypływają z tego kryzysu na poziomie „zarządzania doświadczeniami klientów” – firmy uważają, że będą musiały im sprostać:

  • towarzyszenie i wzmocnienie bliskości z klientami (34% odpowiedzi)
  • przemyślenie ścieżek klienta (32% odpowiedzi)
  • większa cyfryzacja relacji (32% odpowiedzi).

    Nadine Garrabet, Dyrektor Generalna INIT