Relation client externalisée : pourquoi le modèle fondé sur le volume touche à sa fin
Le marché recule de 1,4 % en 2025. Derrière ce chiffre, une bascule du volume vers la valeur portée par l’IA. Décryptage du baromètre SP2C 2026.
Le vrai enjeu de l’IA en relation client n’est peut-être pas le remplacement des conseillers
90,4% du chiffre d’affaires de la relation client externalisée reste porté par des humains en 2025. Le vrai enjeu du baromètre SP2C x EY 2026 n’est pas le remplacement.
Comment la donnée et l’IA transforment le pilotage de la qualité en centre de contact
Découvrez comment l’IA et l’analyse sémantique permettent d’analyser 100 % des conversations clients et de transformer le pilotage qualité en levier stratégique. Partager sur Sommaire : Les centres de contact analysent entre 3 % et 5 % de leurs interactions clients. Les 95 % restants disparaissent sans jamais être exploités, selon les données publiées par […]
IA en service client : pourquoi le ROI plafonne après les premiers mois
Selon Gartner, 30 % des projets d’IA générative sont abandonnés après le proof of concept, et 40 % des projets d’IA agentique seront annulés d’ici 2027. Ces chiffres ne décrivent pas une technologie qui ne fonctionne pas. Ils décrivent des organisations qui n’avaient pas les conditions pour faire fonctionner ce qu’elles avaient déployé. La nuance est essentielle, parce qu’elle change complètement les actions à mener.
L’IA agentique en centre de contact : entre la promesse et la réalité
L’IA agentique est partout dans les conférences, les rapports de cabinets et les pitches d’éditeurs. Et pour cause : elle existe, elle fonctionne, et elle produit déjà des résultats mesurables dans certains contextes. Mais entre ce qu’elle fait dans les démos et ce qu’elle déploie opérationnellement dans un centre de contact, il y a un écart que peu d’articles prennent le temps de mesurer honnêtement. C’est l’objet de celui-ci.
L’IA au service d’une expérience client premium : mieux reconnaître, mieux orienter et mieux répondre
L’IA conversationnelle au service d’une CX premium : comment mieux reconnaître vos clients, optimiser le routage et augmenter vos conseillers.
Intelligence contextuelle : comment l’IA passe enfin de l’automatisation à la vraie personnalisation
L’essor de l’IA générative a nourri d’immenses attentes : hyperpersonnalisation, interactions fluides, résolutions instantanées. Les clients veulent désormais tout, tout de suite. Mais la réalité reste bien plus nuancée. Partager sur Sommaire : Face à des consommateurs toujours plus exigeants et un écart persistant entre les promesses de l’IA et la réalité du terrain, une […]
Automatisation intelligente : trouver le bon équilibre entre IA et humain dans la relation client
IA générative, self-service, conseillers augmentés : comment déployer une automatisation intelligente qui améliore l’expérience client sans sacrifier l’humain.
Assurance : Automatiser sans déshumaniser la gestion des sinistres
Automatiser la gestion des sinistres, c’est possible, rentable et conforme au cadre européen : à condition de ne pas se concentrer uniquement sur l’efficacité opérationnelle. Les assureurs qui réussissent cette transformation travaillent trois dimensions simultanément : le cadre réglementaire (AI Act + RGPD), le design comportemental des parcours, et la transformation des métiers. Ceux qui […]
Chatbots IA : transformer le support client multilingue et améliorer l’expérience client
Comment les chatbots IA multilingues transforment le support client, améliorent l’expérience digitale et boostent la satisfaction.
