Serge Martin, Directeur Délégué des Centres de Relations Clients chez ENGIE France, livre ses bonnes pratiques pour manager ses équipes en télétravail. Parmi les nombreux enjeux rencontrés par les entreprises lors du confinement, il y a eu la mise en télétravail en urgence des équipes. Si certaines étaient déjà relativement familières du dispositif, la majorité d’entre elles a dû faire preuve d’une incroyable réactivité, de résilience et d’agilité dans un contexte aussi inédit qu’incertain.
Aujourd’hui, après plusieurs mois de pratique et une organisation établie, nous avons pris le temps de revenir sur la notion du management à distance, dont la maîtrise est essentielle au bon fonctionnement du dispositif et à l’optimisation de l’expérience collaborateur. Quelles sont les bonnes pratiques à transmettre pour continuer à prendre soin de ses collaborateurs ? Quels outils utiliser pour pallier la perte du lien social ? Nous avons abordé ce vaste sujet avec ENGIE Grand Public à travers le témoignage de Serge Martin.
Un télétravail de crise géré avec deux priorités majeures
Dès le mois de mars 2020, plusieurs centaines de conseillers et managers ont été installés en télétravail en interne ainsi que dans les Centres de Relations Clients externalisés. Serge Martin rappelle qu’il s’agissait d’un télétravail de crise, déclenché en urgence suite au premier confinement sanitaire.
Dans ce contexte, ENGIE s’est appuyé sur son organisation interne avec ses 3 CRC en France ainsi que sur ses partenaires externes. La gestion de cette situation nouvelle s’est articulée autour de deux priorités absolues :
- La santé de tous les collaborateurs et partenaires via le strict respect des mesures sanitaires
- La mise en place du plan de continuité d’activité élaboré en amont pour maintenir un bon niveau de qualité de service
Des développements informatiques spécifiques ont notamment été nécessaires pour sécuriser les données personnelles des clients, comme l’IBAN. Une fois le dispositif rendu possible, une entière autonomie a été laissée aux partenaires pour la gestion de leurs activités.
Le bilan d’un partenariat renforcé et agile
L’entretien met en lumière la collaboration étroite entre ENGIE et Armatis durant cette période. Grâce à de bonnes relations partenariales et à un climat de confiance mutuelle, les équipes ont su faire preuve d’écoute et d’échange pour surmonter les difficultés.
Armatis a pu déployer avec succès le télétravail pour les activités concernées, enregistrant un gain de productivité et des collaborateurs globalement satisfaits d’après les enquêtes internes. En termes de qualité, de satisfaction et d’expérience client, les notes ont également été positivement impactées, témoignant de la reconnaissance des clients face à cette mobilisation constante.
| Axe d’évaluation | Constat / Impact terrain | Indicateur ou solution associée |
|---|---|---|
| Productivité & Satisfaction | Gain de productivité observé et collaborateurs globalement satisfaits | Enquêtes de suivi Armatis |
| Expérience Client | Notes positivement impactées et reconnaissance des clients | Maintien de la qualité de service |
| Lien social & Moral | Suivi régulier pour lutter contre l’isolement | Enquêtes flash hebdomadaires & webinars |
Réinventer le management à distance et le suivi individuel
Le management fait partie des métiers les plus impactés par le télétravail, particulièrement dans la relation client. La distance rendant plus complexe la détection des signaux faibles, les équipes d’encadrement ont dû faire preuve d’une empathie accrue.
Pour pallier les risques d’isolement et préserver le lien social, ENGIE Grand Public a déployé plusieurs solutions concrètes :
- Des enquêtes flash hebdomadaires par email pour recueillir le moral, le bien-être et la qualité des échanges
- L’organisation de webinars au niveau BU France BtoC pour garantir un niveau d’information partagé
- Le maintien de rituels managériaux réguliers via Windows Teams (entretiens individuels et points collectifs)
De leur côté, les conseillers Armatis ont pu s’appuyer sur l’outil interne SODA, une solution digitale offrant un accès en temps réel aux informations d’activité, de performance et aux actualités de l’entreprise.
Opportunités, risques et vision des Centres de Contact de demain
Selon Serge Martin, les deux piliers essentiels du travail à distance sont la confiance et la responsabilisation. Le télétravail agit comme un tamis où seule la performance est visible, nécessitant la fixation d’objectifs SMART adaptés à chaque collaborateur.
Si la crise a permis de démystifier le dispositif et d’accélérer la transformation des entreprises, la réflexion se tourne désormais vers l’organisation post-crise. Le « juste équilibre » à trouver entre travail à distance et présentiel sur site permettra d’aller chercher le meilleur de chaque modalité en matière de management, de montée en compétences et de fierté d’appartenance.
FAQ
Quelles ont été les priorités d’ENGIE lors du passage en télétravail d’urgence ?
La mise en place s’est articulée autour de deux axes prioritaires : la préservation de la santé de l’ensemble des collaborateurs et des partenaires via le respect strict des mesures sanitaires, et le maintien de la continuité d’activité pour garantir une haute qualité de service aux clients.
Quels outils ont été privilégiés pour maintenir le lien social à distance ?
Les équipes ont combiné des enquêtes flash hebdomadaires pour mesurer le bien-être, des webinars d’information au niveau de la Business Unit, des rituels managériaux réguliers sur Windows Teams, ainsi que des solutions digitales dédiées comme l’outil interne SODA chez Armatis.
Conclusion
La crise sanitaire aura profondément transformé les modes de fonctionnement des entreprises, révélant la capacité d’adaptation exceptionnelle des équipes de la relation client. L’avenir s’oriente vers un modèle hybride équilibré, combinant flexibilité à distance et cohésion sur site.
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