Dans ce nouvel épisode du podcast « CX Armatis & Vous », Carole Brion, directrice du service client de Carrefour, revient sur le partenariat qui unit les deux entreprises depuis 2018. Interrogée par Salomon, elle partage sa vision d’une relation client moderne, où l’innovation technologique et l’humain avancent main dans la main.
Une relation de confiance qui s’inscrit dans le temps
Depuis 2018, Carrefour confie à Armatis une partie de sa relation client externalisée, sur les périmètres de l’e-commerce alimentaire et non alimentaire. Un partenariat de long terme qui, selon Carole Brion, s’est construit sur une base solide et évolutive.
« Cette relation est importante, d’une part parce qu’elle a démarré en 2018, donc c’est une relation de longue haleine. Ce qui peut la singulariser, c’est le fait que les équipes ont grandi ensemble pour atteindre nos ambitions de relation client. »
Au fil des années, les équipes ont gagné en maturité, ce qui permet d’atteindre les objectifs fixés pour faire la différence auprès des clients. Carole Brion souligne aussi la stabilité des équipes côté Armatis, avec un faible turnover, ainsi qu’une relation de confiance fondée sur le principe du « One Team » : transparence et sens du collectif prononcé.
L’innovation technologique comme accélérateur
L’innovation occupe une place centrale dans les mutations actuelles du service client. Pour Carole Brion, la Pour Carole Brion, l’innovation technologique a un impact transformationnel sur les services clients :
« Elle permet à la fois d’avoir plus de transparence, de rapidité, de personnalisation auprès de nos clients. Les entreprises qui adoptent ces technologies vont pouvoir se différencier et apporter une relation client supérieure. »
Mais cette adoption ne doit pas se faire au détriment de l’humain. Carole Brion insiste sur un point fondamental :
« Il est essentiel de ne pas sacrifier l’impact humain du service client. L’évolution technologique doit renforcer et accompagner les interactions avec nos clients, et surtout pas se substituer à ce qui fait notre ADN : l’humain au cœur des préoccupations de nos clients. »
Un service client de l’année ?
À la question de savoir si Carrefour repostulera au titre de Service Client de l’Année, Carole Brion joue la carte du suspense :
« Joker pour moi, vous le saurez au moment voulu. Rendez-vous, ou pas d’ailleurs, au mois de novembre prochain. »
Ce qu’il faut retenir
Un teasing assumé sur une possible nouvelle candidature au titre de Service Client de l’Année, réponse attendue en novembre.
Un partenariat durable entre Carrefour et Armatis depuis 2018, sur les périmètres e-commerce alimentaire et non alimentaire.
Une relation construite sur la croissance commune des équipes, leur stabilité (faible turnover) et un principe fondateur : le « One Team ».
Une conviction forte : l’innovation technologique doit accompagner la relation client, jamais remplacer l’humain qui reste au cœur de l’ADN de Carrefour.
