Dans un secteur énergétique en pleine mutation, comment concilier innovation technologique et relation humaine ? C’est la question au cœur des préoccupations d’EDF Commerce, qui mise sur un partenariat stratégique avec Armatis pour optimiser son expérience client. Sandrine Herbelin nous dévoile les coulisses d’une collaboration de 17 ans et partage sa vision du dosage entre intelligence artificielle et expertise humaine.
Le partenariat EDF-Armatis : une stratégie gagnante d’externalisation
Dans un marché de l’énergie en constante évolution, EDF Commerce a fait le choix stratégique d’externaliser une partie de sa relation client à Armatis. Sandrine Herbelin, responsable du département qui gère l’ensemble des prestations externalisées pour EDF Commerce, Direction des clients particuliers, nous éclaire sur cette approche qui fait d’Armatis un partenaire privilégié depuis le premier appel d’offres remporté en 2008.
Un périmètre d’intervention complet confié à Armatis
Le périmètre confié à Armatis couvre l’ensemble de la relation client et de la relation commerciale pour les clients particuliers d’EDF :
- Souscription des contrats
- Résiliation
- Toutes les demandes liées à la vie du contrat
- Front office et back office
- Gestion globale, en mode 360°
17 ans de partenariat : la clé du succès
Depuis le premier appel d’offres de 2008, EDF maintient un partenariat de longue durée avec Armatis. Pour Sandrine Herbelin, cette stabilité répond à un enjeu concret : la prestation est complexe, et former des conseillers clientèle compétents prend du temps. La durée du partenariat permet cette montée en compétence continue.
Elle souligne aussi le rôle d’Armatis comme partenaire dans un contexte de marché mouvant, un accompagnement qu’elle juge précieux.
Les valeurs partagées d’un partenariat durable
Sandrine Herbelin résume ce qui fait la force de la relation EDF-Armatis :
« Armatis est un partenaire qui nous accompagne beaucoup dans un contexte de marché qui est extrêmement mouvant. C’est précieux d’avoir ce partenariat qui est ancré sur la transparence et la confiance. »
Deux piliers ressortent de cette collaboration : la transparence et la confiance mutuelle, construites dans la durée.
L’innovation technologique au service des conseillers
EDF met progressivement à disposition de ses conseillers des outils et dispositifs destinés à faciliter leur travail au quotidien :
- Des outils de reformulation de mail, pour faciliter la rédaction des réponses
- Des outils pour mieux reconnaître les clients au moment de l’appel ou de l’écrit, ainsi que la nature de leur demande
- Un routage vers les conseillers les plus compétents pour traiter chaque demande
L’objectif recherché : une symétrie entre la nature de la demande client et l’expertise du conseiller qui la traite.
Le dosage entre IA et humain
Sandrine Herbelin est claire sur ce point : EDF reste très ancré sur l’humain dans sa relation client. Elle évalue à environ 20% la part des éléments qui permettent d’améliorer le traitement de la demande client, en simplifiant ou en supprimant certaines tâches. Elle précise elle-même qu’il ne s’agit pas de parler de « capacité IA », mais bien d’éléments qui viennent en appui du conseiller.
Concrètement, cela se traduit par :
- Des tâches simplifiées, qui ne sont plus réalisées manuellement par les conseillers
- Des conseillers qui se concentrent sur la création de valeur, pour l’entreprise comme pour le client
- Des clients rendus plus autonomes sur les demandes simples
- Des conseillers disponibles pour répondre aux questions plus complexes
Les enseignements pour votre stratégie client
3 clés de succès à retenir
- Privilégier le partenariat long terme plutôt que les contrats courts
- Investir dans la formation continue des équipes
- Utiliser la technologie comme appui aux conseillers, et non comme remplacement de l’humain
L’avenir de la relation client
L’exemple d’EDF montre que l’innovation technologique et l’expertise humaine ne sont pas opposées, mais complémentaires. L’enjeu n’est pas de remplacer l’humain par l’IA, mais de créer un fonctionnement où chaque composante apporte sa valeur.
