Intelligence artificielle, personnalisation à grande échelle et proximité humaine : BPCE Financement conjugue les forces de la data et de l’expertise relationnelle pour façonner une expérience client d’un nouveau genre. Retour sur une transformation réussie aux côtés d’Armatis.
Laurent Eskenazi pilote la direction Marketing, Data et CRM de BPCE Financement, acteur majeur du crédit à la consommation en France et filiale du groupe BPCE. Cette direction regroupe « toutes les activités de marketing national, data, marketing, CRM et communication » et met en œuvre « l’ensemble des communications marketing à destination de nos clients en multicanal: email, SMS, digital et appels ».
Fière de ses équipes 100 % basées en France, BPCE Financement revendique une proximité de service essentielle dans un environnement mondialisé.
« On est quand même dans un monde extrêmement globalisé, très concurrentiel, et pouvoir établir une vraie proximité avec nos clients par l’intermédiaire d’un service qui va être en qualité, c’est un véritable atout pour mettre en place une vraie relation de confiance avec eux et garantir une expérience et des services de qualité. Cette certification vient valoriser cet engagement quotidien auprès de nos clients. »
BPCE Financement collabore avec Armatis pour la gestion de ses campagnes marketing sortantes, soit près de 4 000 fiches clients traitées chaque jour. Une relation ancrée sur la confiance, la réactivité et la co-construction.
« Armatis n’est pas un simple fournisseur pour BPCE Financement, mais véritablement un partenaire. On a une très forte proximité avec les équipes opérationnelles avec lesquelles on travaille quotidiennement pour échanger sur la performance des campagnes, sur les difficultés rencontrées, sur de nouvelles approches à tester. » « Les équipes Armatis sont à la fois très disponibles et très proactives. »
Pour le directeur marketing, une expérience client positive repose sur l’écoute, la compréhension et la simplicité. Les principaux irritants demeurent : les parcours trop complexes, le manque de personnalisation ou le sentiment pour le client de devoir « faire plus d’effort que l’entreprise ».
Un conseiller bien formé, appuyé par des outils CRM performants et l’historique complet des interactions, incarne cette promesse de fluidité et d’efficacité.
« Une bonne expérience client, c’est quand le client se sent écouté, compris et accompagné – et surtout, sans effort. »
Selon Laurent Eskenazi, le futur de la relation client mêlera accélération et rupture. Les technologies d’analyse de sentiment ou de recommandation en temps réel prolongent la démarche CRM classique, tout en ouvrant la voie à une personnalisation sans précédent.
Mais la vraie révolution viendra des agents autonomes dopés à l’IA générative, capables d’agir directement pour le client. Cette mutation mènera à un nouvel équilibre, où 50 % des interactions seront automatisées et 50 % confiées à l’humain, concentré sur les cas à forte valeur.
« On peut imaginer atteindre un équilibre 50/50 : pour les cas simples, 100 % IA ; pour les cas complexes, 100 % humain, accompagné par des outils d’intelligence artificielle. »
BPCE Financement figure déjà parmi les pionniers de l’IA appliquée au marketing.
Depuis trois ans, un moteur d’orchestration de campagnes totalement piloté par l’intelligence artificielle permet d’individualiser chaque contact client, aboutissant à +30 % de chiffre d’affaires marketing.
Ce succès repose sur trois piliers :
Pour Laurent Eskenazi, l’enjeu n’est pas de remplacer l’humain par la machine, mais de combiner leurs forces.
« L’humain sera accompagné par des outils d’intelligence artificielle et virtuelle qui rendront les conseillers plus performants, plus experts, avec une valeur ajoutée plus forte. »
« On a pris soin de construire un écosystème data solide avant d’intégrer l’IA. C’est ce qui nous permet aujourd’hui d’innover sereinement, dans un cadre sécurisé et utile pour nos clients comme pour nos collaborateurs. »
Rendez-vous très bientôt pour le prochain épisode de « CX Armatis et vous » où nous continuerons à explorer les meilleures pratiques de l’expérience client à travers des témoignages inspirants.
Contactez nos équipes pour échanger sur vos enjeux et découvrir comment nous pouvons vous accompagner dans votre transformation de l’expérience client.
Rejoignez les leaders qui font confiance à notre expertise multilingue et technologique.