Comment traiter 250 000 clients en automatique avec un taux de remédiation de +70% ? Découvrez comment nous avons accompagné une major de l’assurance française dans la mise en conformité réglementaire de sa base clients, sans mobiliser ses équipes internes ni dégrader son expérience client.
La mission
Mettre en conformité l’intégralité de la base clients d’une major de l’assurance française, en collectant les pièces d’identité manquantes dans des délais contraints, sans mobiliser ses ressources internes ni dégrader son expérience client.
Les enjeux
Notre client devait déployer un processus de mise en conformité réglementaire capable de :
| Enjeu | Exigence |
|---|---|
| Volume | Traiter un volume massif de dossiers clients |
| Collecte | Garantir une collecte efficace des pièces justificatives |
| Expérience client | Préserver la qualité de la relation client grâce à une approche multi-canaux personnalisée |
| Ressources | Ne pas mobiliser les équipes internes du client |
Notre approche
Nous avons conçu un dispositif intelligent et performant, capable de maximiser les taux de remédiation tout en offrant une expérience client fluide, personnalisée et omnicanale. Cette approche repose sur trois piliers.
1. Segmentation comportementale avancée
- Analyse fine des profils clients pour adapter l’approche
- Création de discours personnalisés selon chaque typologie
- Priorisation intelligente des segments à fort potentiel
2. Automatisation multi-niveaux
- Parcours email automatisés personnalisés
- Chatbot intelligent 24/7
- Callbot entrant et sortant automatisé
- Appels humains ciblés sur les cas complexes
3. Intégration et traçabilité complète
- Vérification automatique des pièces justificatives
- Intégration directe en GED
- Mise à jour temps réel des coordonnées
- Traçabilité complète du processus
Cette architecture s’appuie également sur une interface CRM dédiée : l’intégration de la plateforme Armatis avec l’écosystème digital de la marque permet une gestion fluide des interactions.
Les résultats
Performance opérationnelle
| Indicateur | Résultat |
|---|---|
| Clients traités en automatique | 250 000 |
| Taux de remédiation global | +70% |
| Taux de joignabilité en appels sortants | 60% (vs 35-40% marché) |
Optimisation des ressources
| Indicateur | Résultat |
|---|---|
| Réduction du temps de traitement par dossier | -80% |
| Réduction des coûts opérationnels | -60% |
| Mobilisation des équipes internes du client | 0 |
Impact technologique
| Indicateur | Résultat |
|---|---|
| Automatisation des parcours | 100% |
| Canaux intégrés | 3 (email, chat, voix) |
| Disponibilité du dispositif | 24/7 |
Impact business et conformité
- Satisfaction client préservée grâce aux parcours personnalisés
- Base de données enrichie avec des informations à jour et vérifiées
- Conformité réglementaire atteinte dans les délais impartis
Pourquoi notre approche fait la différence
Nous ne proposons pas de solutions génériques. Chaque projet bénéficie de notre savoir-faire unique, qui combine intelligence artificielle et expertise métier pour optimiser les performances tout en préservant la dimension humaine.
Personnalisation à grande échelle
Là où d’autres proposent du « one-size-fits-all », nous déployons une personnalisation à grande échelle : chaque client de la base reçoit le bon message, au bon moment, par le canal le plus adapté à son profil.
Pilotage et transparence
Nous accompagnons nos clients avec des dashboards temps réel, un reporting détaillé et des KPIs métier qui offrent une visibilité totale sur les opérations.
Transformer l’obligation en opportunité
Pour notre client, non seulement les obligations légales ont été respectées dans les délais, mais les processus ont été modernisés et la relation client renforcée durablement.
Nous faisons de la mise en conformité un véritable levier de performance : respect des obligations réglementaires, modernisation des processus, renforcement de la relation client, création de valeur durable.
