Dans ce deuxième épisode de la série CX Armatissez-vous, nous avons eu le plaisir d’échanger avec Serge Martin, en charge des centres de relation client Grand Public chez ENGIE, à la fois pour les sites internes du groupe et pour la partie externalisée chez ses partenaires, dont Armatis.
Une relation de confiance, fondée sur des valeurs partagées
Depuis plusieurs années, ENGIE confie à Armatis un périmètre large : activités de front office, d’acquisition, questions de facturation, back-office, et tâches digitales.
« C’est jamais simple de résumer ce qui peut singulariser [cette relation], mais je pense qu’on partage des valeurs communes. On a une volonté de satisfaire nos clients. Ce sont vos conseillers qui portent l’image d’ENGIE par rapport à nos clients. »
Un engagement RSE concret
ENGIE est particulièrement attaché à la RSE. Le dernier appel d’offres du groupe, qui a pris effet début 2024, a attribué une partie de l’activité en France à des collaborateurs en situation de handicap, soit directement chez les partenaires d’ENGIE, soit via un sous-traitant : Deastance Service, un acteur engagé dans l’insertion professionnelle des personnes en situation de handicap.
Pour faciliter le travail de ces collaborateurs, Deastance Service a mis en place une solution s’appuyant sur l’IA, qui facilite l’accès du conseiller à la base de connaissances pour lui fournir les bons éléments de réponse.
Une IA pensée comme un copilote, jamais comme un substitut
Interrogé sur l’impact de l’innovation technologique sur l’expérience client, Serge Martin est catégorique : le conseiller reste, et restera, au cœur de la relation.
« Chez ENGIE, on a une conviction, c’est que le conseiller, la conseillère, restera toujours au cœur de la relation. Le pilote de la relation, de l’interaction, c’est le conseiller. L’IA, on la voit plus comme un copilote qui vient soulager le conseiller de tâches répétitives, à moindre valeur ajoutée. »
L’objectif : libérer du temps pour que les conseillers se concentrent sur la relation humaine, l’accompagnement et la pédagogie, un enjeu particulièrement important dans le contexte de la transition énergétique.
Chaque cas d’usage de l’IA est évalué selon quatre critères précis, avant tout déploiement :
- Pragmatisme : pas de cas d’usage gadget, uniquement des applications concrètes.
- Éthique et protection des données : vigilance à la fois sur les données des clients et celles de l’IA elle-même.
- Frugalité énergétique : conscience de l’empreinte énergivore de l’IA, en particulier de l’IA générative.
- Transparence et validation humaine : le client doit toujours savoir s’il échange avec une IA ; et si un conseiller s’appuie sur un outil d’IA, c’est toujours lui qui garde la main sur la validation finale.
Deux exemples concrets illustrent cette approche :
« On vient de mettre en place un résumé de conversation qui se fait automatiquement avec du speech analytics, mais qui n’est pas envoyé automatiquement dans le CRM. Le conseiller va relire ce résumé, pouvoir l’amender, le modifier, le valider. »
« On met aussi à disposition des brouillons de réponses pour les emails, mais ce n’est pas un mail bot, c’est une proposition de réponse. Le conseiller va la relire et potentiellement dire « je suis d’accord, je l’envoie », la modifier un peu, ou au contraire ne pas être d’accord. Il y a une boucle vertueuse qui permet à la machine d’apprendre. »
L’humain reste au cœur de la relation client
Aujourd’hui, entre 2 500 et 3 000 conseillers, internes et chez les partenaires d’ENGIE, portent la relation client du groupe.
« Le cœur du réacteur, ce sont nos conseillers, nos conseillères. Sur 100% du parcours, il va y avoir, en partie, de l’IA. Soit on le dit au client, soit le conseiller s’appuie dessus, mais en gardant la validation définitive. On y croit : c’est le conseiller qui est au cœur de la relation. »
Ce qu’il faut retenir
Entre 2 500 et 3 000 conseillers assurent aujourd’hui la relation client d’ENGIE ; l’IA agit comme copilote, jamais comme substitut au conseiller.
ENGIE confie à Armatis un périmètre large : front office, acquisition, facturation, back-office et tâches digitales.
Un engagement RSE concret, avec des activités dédiées aux collaborateurs en situation de handicap via Deastance Service.
Quatre critères stricts encadrent chaque déploiement d’IA : pragmatisme, éthique/données personnelles, frugalité énergétique et validation humaine systématique.
