Comment BPCE Financement orchestre une relation client plus précise, plus fluide et plus respectueuse de l’attention.
Si vous lisez ces lignes entre deux réunions, sous une pile d’emails et de notifications, alors vous êtes déjà au cœur du sujet : l’attention est devenue la ressource la plus disputée du marché.
L’intelligence artificielle a profondément changé l’équation. En supprimant les barrières à la création de contenu, elle a démultiplié les prises de parole, les sollicitations et les contenus standardisés. C’est l’ère de l’AI slop : un bruit permanent, produit à grande échelle, souvent sans réelle valeur pour ceux qui le reçoivent.
Pourtant, la réponse n’est pas de disparaître. Une marque qui grandit doit continuer à dialoguer avec ses clients. L’enjeu n’est donc pas de parler moins, mais de parler avec davantage de justesse, de contexte et d’utilité.
Car ce qui fatigue les clients n’est pas tant le volume des interactions que leur inutilité : un message mal synchronisé, une relance de trop, un chatbot incapable de comprendre une situation simple. La véritable friction est là. En 2026, la performance relationnelle ne se mesure plus à la capacité de capter l’attention à tout prix, mais à la capacité d’apporter une valeur juste, au bon moment.
C’est tout le sens de la présence juste : une relation plus fluide, plus contextualisée, plus respectueuse du temps et de l’attention des clients.
Horizon CX est né de cette conviction. Non pas pour ajouter du contenu au contenu, mais pour proposer des analyses utiles, des données rigoureuses et des perspectives stratégiques capables d’éclairer les décisions.
Moins de bruit. Plus de clarté.
La rédaction d’Horizon CX
Les investissements CX ont presque doublé depuis 2019. La satisfaction, elle, recule. Décryptage d’un paradoxe qui interroge toute la profession.
L’économie de l’attention oblige le BPO à passer de fournisseur de flux à garant de la réponse incontestable, selon Martin Dufourcq, Directeur Général d’Armatis Technology.
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Dispersion des données, perte de confiance dans les insights : Christian Collot, VP INIT Marketing, explique comment y remédier à grande échelle.
Comment SquAire Performance transforme l’évaluation aléatoire en coaching de précision, au quotidien sur le terrain.
Chiffres, mouvements, temps forts : ce qui s’est passé chez Armatis au cours des trois derniers mois.
1989, les premiers appels. 37 ans plus tard, Armatis est présent dans 7 pays avec près de 10 000 collaborateurs. Les outils ont changé. L’IA a transformé les métiers. La conviction, elle, n’a pas bougé.
Gazeta Finansowa vient de distinguer Armatis Polska dans son rapport annuel « Meilleurs en Customer Service ». Une reconnaissance qui confirme l’expertise des équipes polonaises et la qualité de service délivrée au quotidien pour les clients partenaires.
Armatis Polska accompagne Crédit Agricole dans le développement de son activité d’épargne et d’investissement sur le marché allemand. Le groupe apporte son expertise nearshore sur les processus d’onboarding et de service client. Une nouvelle illustration du positionnement d’Armatis Polska comme partenaire de référence sur le marché germanophone.
Notre filiale INIT lance SquAire Insight Management, une plateforme d’analyse d’insights multi-sources basée sur la technologie BoundaryAI. Les équipes marketing et CX peuvent désormais transformer des volumes massifs de données clients en décisions actionnables, avec une traçabilité totale des analyses.
En partenariat avec le ministère de la Justice et l’administration pénitentiaire, Armatis a ouvert 24 postes de relation client au Centre pénitentiaire d’Orléans-Saran. Formation aux métiers, montée en compétences, accompagnement vers l’emploi à la sortie : un dispositif au service de la réinsertion durable.
Étude, menée auprès de décideurs CX européens, sur les grandes transformations qui redessinent la relation client d’ici 2030. Elle est disponible en téléchargement gratuit.
Septembre 2026. Plus de 4 millions d’entreprises françaises devront avoir adopté la facturation électronique. Ce que beaucoup sous-estiment encore : la vague de support client qui suivra. Jérôme Dahan, Head of Sales & Account Management chez Armatis, décrypte les enjeux et la façon de les anticiper.
Il fallait pouvoir réunir l’expertise et la rigueur de professionnels des études et de la data, avec la puissance de l’IA. Pour que les insights deviennent enfin utiles, qu’ils puissent enfin passer les barrières internes de l’entreprise.
Chaque interaction entre une marque et un individu consomme une ressource non renouvelable : le temps de cerveau disponible. Une minute perdue sur un bot inefficace est une minute de ressentiment accumulé.
Il faut certes sortir d’une logique de volume pur et dur, mais ce n’est pas la rareté qui fait la qualité : ce qui compte, c’est la pertinence de chaque interaction.
SquAire Performance agit comme un assistant de premier niveau. L’IA traite le gros volume d’appels et pré-remplit les grilles d’évaluation. Ensuite, en tant qu’expert métier, j’interviens de manière ciblée. »
Les investissements ont presque doublé. La satisfaction a reculé. Lorsqu’un même modèle d’automatisation est déployé partout, il ne crée pas mécaniquement plus de valeur. Il produit du volume. Et à l’échelle collective, ce volume devient du bruit.
Armatis est un acteur européen majeur de l’expérience client externalisée. Depuis plus de 35 ans, nos équipes accompagnent les marques dans la gestion de millions d’interactions chaque année, à travers des secteurs et des marchés variés.
Avec Horizon CX, nous partageons ce que le terrain nous apprend : les signaux faibles que nous observons, les transformations que nous expérimentons et les évolutions qui redessinent la relation client.
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