Ce que les clients rejettent, ce ne sont pas les machines. Ce sont les interactions inutiles.

De la disponibilité de masse à la pertinence absolue : comment BPCE Financement réinvente l'orchestration de la relation client grâce à l'IA et à la donnée.

La saturation des clients face aux interactions automatisées semble s'accentuer. Comment cette tendance impacte-t-elle aujourd'hui la relation que vous entretenez avec vos clients ?

Le sujet n'est pas l'automatisation en soi, mais la "mauvaise" automatisation : trop de messages, trop similaires, envoyés au mauvais moment, ou des réponses pas assez précises.

Ce que les clients rejettent, ce sont les interactions impersonnelles, répétitives ou inutiles. Les clients n'attendent pas nécessairement d'avoir de l'humain partout dans la relation avec l'entreprise, mais d'avoir un message pertinent et au bon moment.

Il faut certes sortir d'une logique de volume "pur et dur", mais ce n'est pas la rareté qui fait la qualité : ce qui compte, c'est la pertinence de chaque interaction.

Cela nous oblige à gérer une orchestration plus fine, plus exigeante : automatiser intelligemment, détecter le moment où l'humain doit reprendre la main et limiter la pression relationnelle inutile.

Pour mieux respecter le temps et l'attention de vos clients, quel est votre principal enjeu actuellement ?

L'hyperpersonnalisation de la relation client sur l'ensemble de la chaîne de valeur du marketing relationnel. Dans le cadre des campagnes omnicanal, cela signifie adresser chaque client avec le message qui lui correspond, sur le canal qu'il utilise, au moment où il est disponible. Et savoir ne pas solliciter quand ce n'est pas nécessaire.

Chez BPCE Financement, nous avons réussi la première étape : passer de campagnes massives impersonnelles à un plan de contact véritablement individualisé. L'IA a été clé pour y arriver.

L'enjeu maintenant, c'est le "second étage de la fusée" : la personnalisation du contenu à l'échelle, pilotée par la donnée. La technologie seule ne suffit pas. Il faut une donnée client fiable, une vraie compréhension métier et une gouvernance rigoureuse de la pression relationnelle.

Sur le terrain, comment vous assurez-vous que vos conseillers disposent du temps et des outils nécessaires pour offrir une attention de qualité ?

Avec un modèle relationnel plus exigeant, un conseiller performant, c'est un conseiller qui comprend vite, décide avec justesse et personnalise sa réponse. C'est là que la technologie est utile : pour éclairer ses choix et lui libérer du temps pour qu'il se concentre sur l'essentiel, la compréhension du contexte client au moment de l'interaction.

Un levier important que nous avons mis en place très tôt : une base de connaissances complète, bien organisée dans un outil centralisé. Cela peut paraître trivial, mais c'est le prérequis pour mettre en place une IA d'assistance qui permet désormais de faire gagner du temps à nos conseillers, tout en leur laissant la capacité de s'adapter au contexte client.

Si vous deviez supprimer un irritant majeur dans la relation client actuelle, lequel choisiriez-vous ?

La rupture de continuité dans les parcours client, l'absence de vraie omnicanalité : le moment où un client change de canal ou d'interlocuteur et a le sentiment de repartir à zéro. C'est probablement l'irritant le plus destructeur de satisfaction.

Aujourd'hui, les clients attendent une réponse rapide, mais aussi de la fluidité quel que soit le canal utilisé. S'il doit fournir des efforts trop importants pour trouver la réponse à sa demande, c'est que le parcours relationnel est mauvais.

Une conviction ressort de cet échange : les clients ne demandent pas nécessairement plus d'humain ni plus de technologie. Ils attendent surtout des interactions utiles, fluides et adaptées à leur contexte. C'est probablement là que se jouera la prochaine génération de l'expérience client.

Laurent Eskenazi, Directeur marketing et data client, BPCE Financement

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