Delphine Seguy, responsable des activités de Relation Client externalisées au sein de la Direction commerciale Particulier BNPPF, partage son expérience de l’externalisation en nous livrant sa vision et ses bonnes pratiques.
Delphine Seguy : Le secteur bancaire est complexe : sensible, ultra règlementé et fortement concurrentiel, il subit également de nombreuses mutations.
Comme pour les autres marchés, nous assistons à une forte évolution des attentes clients en termes d’autonomie et d’instantanéité. Les clients sont mobiles, connectés et attendent une relation de conseil hyper personnalisée dans un environnement tant digital qu’humain.
C’est un secteur jugé complexe et sensible par nos clients, les conseillers doivent donc toujours trouver la meilleure approche pour expliquer le fonctionnement des produits, sécuriser, accompagner et s’assurer de la compréhension du client.
Ils ont également un devoir de conseil, doivent veiller à la protection des intérêts clients et ont un rôle de détection et d’accompagnement des clients en difficulté.
La Relation Client dans le secteur bancaire est donc en constante évolution, elle doit être omnicanale, simple et personnalisée tout en garantissant des niveaux d’éthique, de sécurité et de confidentialité très élevés.
Delphine Seguy : Chez BNP PF, nous avons fait le choix de l’externalisation de notre Relation Client depuis longtemps.
Selon moi, il y a de nombreux avantages à externaliser sa Relation Client.
Tout d’abord, confier ses activités à un expert offre une plus grande souplesse dans l’adaptation aux pics d’activité. De cette manière, nos enjeux de satisfaction client, de qualité de service, de résultats commerciaux, sont assurés quelles que soient les évolutions de stratégies.
Ensuite, cela permet de concentrer les expertises internes sur des activités cœur de métier, notamment sur des flux à plus fort enjeu, comme l’accompagnement des clients fragiles de stade 2.
Pour finir, l’externalisation contribue fortement à l’optimisation des coûts de la Relation Client.
Delphine Seguy : Il est en effet primordial de garder le lien avec nos clients, de les écouter et de prendre en compte leurs attentes sur la totalité de leur parcours.
Pour cela nous avons des échanges réguliers avec nos partenaires ainsi qu’un système de gouvernance qui facilite les remontées de verbatim client au fil de l’eau.
Nous avons également mis en place un dispositif global de mesure de la satisfaction client à chaud, pour suivre le niveau de satisfaction et de recommandation client. Il s’agit d’une enquête en continu déployée sur tout le parcours client.
L’analyse de l’ensemble de ces éléments qu’ils soient issus du terrain via les conseillers ou captés via nos enquêtes, nous aide à identifier des problématiques, des irritants ou des points de rupture dans le parcours de nos clients. Des actions correctives sont ensuite engagées dans une démarche d’amélioration continue de l’expérience client : adaptation de nos processus, coaching et accompagnement des équipes de production de nos partenaires.
Delphine Seguy : Je pense qu’il est fundamental de maîtriser parfaitement les activités en interne avant de les externaliser. Il faut des processus clairs et des modes de fonctionnement matures pour pouvoir les transmettre au prestataire choisi, dans un environnement cadré ou les rôles et périmètres de chacun sont clairement définis.
De plus, il est fondamental d’intégrer les équipes externalisées avec autant d’exigence que d’attention, et d’appliquer en externe les mêmes règles qu’en interne, sans négliger l’accompagnement des équipes. Il faut y consacrer du temps, être présent au quotidien. La proximité est essentielle.
Il est également nécessaire de mesurer le risque de l’externalisation en termes de satisfaction client et d’image et d’éviter un éventuel écart de perception du client dans cette démarche.
Delphine Seguy : D’après moi, il faut s’interroger principalement sur deux aspects.
Le premier concerne l’expertise et l’expérience sectorielle.
Le partenaire doit répondre à des exigences strictes en matière de sécurité, de conformité et de règlementation.
Il doit également être immatriculé ORIAS et certifier ses collaborateurs IAS pour l’assurance et IOBSP pour la Banque, ce qui est un investissement conséquent.
Le second est le partage de valeur. A mon sens, il est important de s’entendre sur la nature de la relation, de partager la même vision de la Relation Client et le même respect pour les règles de sécurité.
Chaque partie doit être gagnante dans un esprit de collaboration et de confiance.
Delphine Seguy : C’est un vaste sujet !
Pour moi, la Relation Client doit surtout évoluer en permanence en miroir des attentes clients.
Dans notre environnement concurrentiel et règlementaire, nous devrons veiller à proposer une expérience client omnicanale, optimisée, fluide et une qualité de service parfaite.
Il faudra donc toujours mieux connaitre ses clients pour leur proposer le bon canal au bon moment et un parcours personnalisé et unifié.
Donc de la technologie, des outils performants mais avant tout des relations humaines : une vraie conversation, de l’échange ! Car la Relation Client dans le secteur de la Banque restera avant tout humaine.
Pour cela, le rôle des conseillers est central.
A nous de faciliter leur travail, de simplifier les processus, de leur donner une vision à 360° du parcours de leur client avec des outils performants, pour laisser place à la relation, à la discussion avec le client.
En synthèse, des conseillers augmentés pour une expérience client enrichie.
Delphine Seguy : La longévité de notre relation reflète notre satisfaction globale d’Armatis, que nous challengeons pour autant régulièrement !
Notre secteur fait face à de profondes mutations, nous en avons parlé. Il faut donc savoir gérer les évolutions, s’adapter en permanence.
Armatis répond à cet enjeu de flexibilité en faisant preuve de beaucoup de souplesse dans la gestion de nouvelles activités ou de forts pics de volumes non prévus.
Je peux dire que nous sommes dans une relation de confiance dans laquelle la transparence et la communication restent la norme.
Cette confiance se manifeste par les évolutions de périmètres confiés que ce soit dans la Relation Client ou dans les campagnes marketing.
Nous avons également une vision partagée de la Relation Client : la baseline d’Armatis « Your Customer First » répond parfaitement à nos enjeux d’excellence relationnelle et aux attentes de nos clients.
D’ailleurs pour illustrer cette recherche du meilleur service possible nous allons relever de nouveaux challenges cette année avec Armatis, mais je n’en dis pas plus…
On compte sur vous !
Quels sont les principaux atouts de l'externalisation pour une banque comme BNP Personal Finance ?
L'externalisation offre une souplesse essentielle pour faire face aux pics d'activité, permet de concentrer les expertises internes sur les cœurs de métier et contribue à optimiser durablement les coûts de la relation client tout en maintenant un haut niveau de qualité de service.
Quels critères privilégier pour choisir un prestataire en relation client bancaire ?
Il est indispensable de vérifier l'expertise sectorielle, le respect strict des normes de sécurité et de conformité (comme l'immatriculation ORIAS et les certifications IAS/IOBSP), ainsi que le partage d'une vision commune de la relation client fondée sur la confiance mutuelle.
L'externalisation de la relation client bancaire, lorsqu'elle est pensée avec exigence et proximité, devient un véritable moteur de performance et de fidélisation, comme le démontre le partenariat de long terme entre BNP Personal Finance et Armatis.
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Armatis est un spécialiste européen de la relation client et de l’externalisation des processus métiers (BPO), présent sur plusieurs continents avec des milliers de collaborateurs au service d’entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. L’entreprise conçoit et opère des dispositifs de service client complets : centres de contact multicanaux, gestion des réclamations, support technique, back-office et processus digitalisés. Grâce à une infrastructure technologique intégrée et une capacité d’adaptation à tout contexte sectoriel et réglementaire, Armatis aide ses clients à conjuguer performance opérationnelle, qualité d’expérience et maîtrise des coûts, partout où ils en ont besoin.
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