Dans un contexte fortement marqué par la crise sanitaire, le secteur du tourisme a été confronté à des défis sans précédent : annulations massives, incertitudes frontalières et complexification extrême des processus de gestion. Plus que jamais, l’adaptabilité et la flexibilité des conseillers ont été mises à rude épreuve face à des voyageurs en quête de réponses claires.
Cette période de turbulences a engendré une double dynamique : une accélération nécessaire de la digitalisation des échanges, couplée à un besoin viscéral de maintenir un contact humain rassurant. Comment ces deux forces ont-elles remodelé les interactions entre les voyageurs et les acteurs du voyage ?
Le secteur du tourisme est hétérogène dans son approche du digital. Depuis la création d’internet, la recherche de voyages et les processus de réservation ont largement migré en ligne, jusqu’au développement d’applications de recherche et réservation. De nombreux clients sont cependant restés attachés à l’aspect direct du contact commercial, au travers des agences, d’espaces de boutiques dédiés, et de conseillers.
La pandémie a cependant contraint des structures auparavant peu digitalisées à avoir recours à de nouveaux moyens de communication et de gestion de la relation client. Si les grands groupes et compagnies aériennes étaient déjà portés sur le digital, notamment au travers de leurs applications, ce sont les petites et moyennes structures qui ont dû s’adapter radicalement face à la fermeture des agences et guichets et à l’engorgement des canaux traditionnels.
Plus qu’une nécessité d’explorer de nouvelles possibilités, c’est une véritable opportunité d’optimisation de la relation client qui est apparue. La digitalisation est en effet une nouvelle manière pour les marques d’être en contact avec leurs clients et de répondre à leurs demandes, facilitant parfois les processus. Cependant, la digitalisation doit être considérée ici comme une addition à un écosystème d’interactions varié.
Si les interactions digitales se sont démultipliées et nous ont plongés dans un contexte fait de distanciel et de virtuel, jamais l’humain n’aura été si important. La période que nous traversons a en effet complexifié les échanges et prouvé plus que jamais le besoin d’une expertise technique et humaine directe.
Face à la multitude des profils, des attentes et des évènements extérieurs – qu’ils soient météorologiques, politiques ou économiques – les conseillers clients experts du secteur du tourisme doivent en temps normal faire preuve d’une souplesse et d’une réactivité constantes. L’expertise des conseillers est fortement liée à leur capacité à appréhender à la fois les différentes étapes de la relation client et la variété des besoins, de la simple demande de renseignement à la gestion d’une situation de crise.
La crise sanitaire, en déplaçant les problématiques vers l’abstrait et l’hypothétique dans un contexte particulièrement instable, a consacré le rôle et l’importance du conseiller client. Depuis plus d’un an, les interactions sont fortement basées sur la réassurance et sur la prise et le don d’informations très changeantes et complexes. Expliquer, confirmer, gérer les anxiétés et les contraintes font plus que jamais partie des considérations quotidiennes des conseillers.
« L’accompagnement des clients s’est par conséquent déplacé vers un équilibre entre digitalisation en masse des interactions et besoin de contact humain. »
Frédérique Benazech, Directrice de Marché Tourisme et Transport Armatis
S’il est impossible de prévoir le futur du secteur, il est cependant déjà clair que certaines tendances seront amenées à se fondre dans les habitudes des voyageurs. L’expérience client sera impactée par les nouvelles contraintes sanitaires, mais également par de nouvelles préoccupations grandissantes, liées par exemple à l’environnement et au climat. La digitalisation jouera un rôle dans le développement de cette expertise, mais c’est la variété des moyens d’interaction entre les marques et les clients qui continuera de contribuer à la richesse des échanges.
Comment la digitalisation a-t-elle transformé les petites structures du tourisme ?
La pandémie a forcé les petites et moyennes structures, souvent moins digitalisées, à adopter de nouveaux moyens de communication et de gestion face à la fermeture des agences et à l’engorgement des canaux traditionnels.
Pourquoi l'expertise humaine est-elle plus cruciale en période de crise ?
La crise a complexifié les échanges (règles changeantes, incertitudes), faisant du conseiller un expert de la réassurance capable de gérer l'anxiété et les attentes spécifiques de chaque voyageur.
Quelles sont les nouvelles préoccupations qui impacteront l'expérience client à l'avenir ?
Outre les contraintes sanitaires, les voyageurs portent désormais une attention croissante aux enjeux environnementaux et climatiques, ce qui obligera les marques et les conseillers à faire évoluer leur discours et leur expertise.
Armatis est un spécialiste européen de la relation client et de l’externalisation des processus métiers (BPO), présent sur plusieurs continents avec des milliers de collaborateurs au service d’entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. L’entreprise conçoit et opère des dispositifs de service client complets : centres de contact multicanaux, gestion des réclamations, support technique, back-office et processus digitalisés. Grâce à une infrastructure technologique intégrée et une capacité d’adaptation à tout contexte sectoriel et réglementaire, Armatis aide ses clients à conjuguer performance opérationnelle, qualité d’expérience et maîtrise des coûts, partout où ils en ont besoin.
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