Externalisation vs internalisation de la relation client : comment décider ?
Faut-il gérer sa relation client en interne ou la confier à un prestataire spécialisé ? Partager sur Sommaire : C’est l’une des décisions les plus structurantes qu’une direction puisse prendre en matière d’expérience client : faut-il gérer sa relation client en interne ou la confier à un prestataire spécialisé ? Il n’existe pas de réponse […]
Qu’est-ce que le BPO (Business Process Outsourcing) ? Définition, fonctionnement et avantages
Une définition claire, complète et orientée vers ce que cela signifie concrètement pour votre entreprise. Partager sur Sommaire : Le Business Process Outsourcing (BPO), ou externalisation des processus métiers, consiste à confier la gestion d’une activité non centrale (comme le service client, les RH ou le back-office) à un prestataire externe spécialisé. L’objectif : gagner […]
Prestataire BPO : les 7 critères qui font vraiment la différence
Prestataire BPO : les 7 critères qui font vraiment la différence Choisir un prestataire BPO relation client, c’est s’engager sur plusieurs années avec un partenaire qui parlera à vos clients à votre place. Le marché compte des dizaines d’acteurs aux positionnements très différents. Ce guide vous donne les critères concrets pour évaluer, comparer et décider. […]
Comment un acteur bancaire européen optimise sa performance commerciale grâce à Armatis
Accélérer la prospection et la qualité de service dans un environnement bancaire exigeant. Résultats Hausse significative du taux de transformation Réduction du temps de traitement et des frictions clients Déploiement rapide des campagnes Amélioration continue de la qualité Secteur Banque de détail & services financiers Depuis 2021 Localisation Pologne CONTEXTE Un acteur bancaire en pleine […]
Comment un groupement d’épargne optimise la gestion de ses adhérents
Comment un groupement d’épargne optimise la gestion de ses adhérents Sécuriser et fluidifier la relation avec des milliers d’adhérents partout en France grâce à un dispositif flexible, piloté en temps réel. Résultats de qualité de service. Amélioration significative du délai de réponse 0 % de satisfaction adhérents. Clarté des réponses et qualité relationnelle. 0 % […]
Armatis ouvre un atelier d’emploi au centre pénitentiaire d’Orléans-Saran pour accompagner la réinsertion professionnelle
À travers ce projet déployé à Saran, Armatis affirme son engagement en faveur de la réinsertion par le travail, de la lutte contre la récidive et d’une démarche citoyenne porteuse d’impact social positif. Armatis, pionnier français de l’expérience client, annonce la mise en œuvre d’une activité de relation client en milieu pénitentiaire, au centre pénitentiaire […]
Les 15 KPI essentiels en centre de contact pour piloter la performance et l’expérience client
Arrêtez de noyer vos équipes sous les chiffres. Les 15 indicateurs qui font vraiment la différence, avec ce qu’il faut en faire. Partager sur Sommaire : Les 15 KPI essentiels d’un centre de contact se répartissent en quatre piliers : accessibilité (taux de décroché, taux d’abandon), efficacité (FCR, DMT, taux de réitération), qualité et expérience […]
DMT en relation client : comprendre, mesurer et optimiser la durée moyenne de traitement
Du suivi des interactions à l’optimisation des process : maîtriser chaque minute Partager sur Sommaire : Vous pilotez la DMT depuis des années. Peut-être même trop. Dans les centres de contacts, cet indicateur historique structure les équipes, les plannings et les contrats d’externalisation. Mais une question mérite d’être posée : la DMT reflète-t-elle encore réellement […]
Assurance : Automatiser sans déshumaniser la gestion des sinistres
Automatiser la gestion des sinistres en assurance : comment bien le faire Quand le design des parcours fait toute la différence Partager sur Sommaire : Automatiser la gestion des sinistres, c’est possible, rentable et conforme au cadre européen : à condition de ne pas se concentrer uniquement sur l’efficacité opérationnelle. Les assureurs qui réussissent cette […]
Les Acronymes Essentiels de l’expérience client en 2026
45 acronymes CX décryptés pour 2026 : métrique classiques (NPS, CSAT), IA générative, IA agentique. Le glossaire complet des pros de l’expérience client. Partager sur « DToC », « Agentic AI », « RAG »… En réunion la semaine dernière, ces termes ont été utilisés et vous avez hoché la tête en espérant que personne ne vous pose de question. Vous […]
