Les 5 erreurs à éviter avant d’externaliser sa relation client
Ces échecs ne sont pas une fatalité. Ils résultent presque toujours des mêmes erreurs, commises en amont du projet. Partager sur Sommaire : Beaucoup d’entreprises abordent un projet d’externalisation de leur relation client avec les bonnes intentions — réduire les coûts, améliorer la disponibilité, gagner en flexibilité — et se retrouvent quelques mois plus tard […]
Externalisation de la relation client dans le secteur voyage et mobilité : enjeux et bonnes pratiques
Peu de secteurs connaissent des variations d’activité aussi brutales. Les périodes estivales, les vacances scolaires et les fêtes de fin d’année concentrent une part considérable du volume annuel de contacts. Partager sur Sommaire : Le secteur voyage et mobilité est l’un des plus exigeants en matière de relation client : fort volume d’interactions, saisonnalité marquée, […]
Quels sont les acteurs BPO de la relation client en Europe et en France ? Panorama du marché 2026
Un panorama structuré et mis à jour des principaux acteurs, de leurs positionnements et de leurs différences, en France comme à l’échelle européenne. Partager sur Sommaire : Le marché européen du BPO relation client est à la fois concentré au sommet (quelques grands acteurs se partagent la majorité des grands comptes) et très fragmenté dans […]
Comment réduire son coût par contact sans dégrader l’expérience client ?
À condition d’agir sur les bons leviers et d’éviter les raccourcis qui dégradent l’expérience client. Partager sur Sommaire : Réduire les coûts de la relation client tout en maintenant (voire en améliorant) la qualité de service : c’est l’équation que tentent de résoudre toutes les directions financières et opérationnelles. Elle est difficile, mais pas impossible. […]
Externalisation de la relation client dans le secteur de l’énergie : enjeux et bonnes pratiques
Les fournisseurs d’électricité et de gaz font face à une relation client de plus en plus complexe, des volumes d’interactions en forte hausse et des clients mieux informés, plus mobiles et plus exigeants. Partager sur Sommaire : Le secteur de l’énergie vit une transformation profonde depuis l’ouverture du marché à la concurrence et l’accélération de […]
Comment mesurer la performance de son centre de contact externalisé ?
Les KPIs essentiels, comment les construire dans vos SLA, et comment les utiliser pour piloter votre prestataire dans la durée. Partager sur Sommaire : Externaliser sa relation client sans disposer d’un système de mesure robuste, c’est piloter à l’aveugle. Pourtant, de nombreuses entreprises signent des contrats BPO sans avoir défini précisément les indicateurs qui feront […]
IA et relation client : faut-il automatiser ou humaniser en 2026 ?
Faut-il tout automatiser ? Tout humaniser ? Ou trouver un équilibre, et si oui, lequel ? Partager sur Sommaire : L’intelligence artificielle s’est invitée dans tous les centres de contact. Chatbots, voicebots, IA générative pour assister les conseillers, analyse automatique des verbatims clients… Les promesses sont réelles. Mais le risque de sur-automatisation aussi. Faut-il tout […]
Externalisation de la relation client dans le retail et l’e-commerce : enjeux et bonnes pratiques
Les enseignes et marchands en ligne ont tout à gagner à s’appuyer sur un partenaire BPO spécialisé. Partager sur Sommaire : Le retail et l’e-commerce sont parmi les secteurs les plus demandeurs en matière de relation client externalisée. Volumes importants, saisonnalité forte, multiplication des canaux, exigences de rapidité : les enseignes et marchands en ligne […]
Externalisation de la relation client dans le secteur bancaire : spécificités et bonnes pratiques
Ce que les établissements financiers doivent savoir avant de confier leur relation client à un prestataire externe. Partager sur Sommaire : Le secteur bancaire est l’un des plus exigeants en matière de relation client : réglementation stricte, données sensibles, clientèle à forte attente de disponibilité et de personnalisation. Externaliser dans ce contexte ne s’improvise pas. […]
Externalisation vs internalisation de la relation client : comment décider ?
Faut-il gérer sa relation client en interne ou la confier à un prestataire spécialisé ? Partager sur Sommaire : C’est l’une des décisions les plus structurantes qu’une direction puisse prendre en matière d’expérience client : faut-il gérer sa relation client en interne ou la confier à un prestataire spécialisé ? Il n’existe pas de réponse […]
