Externaliser son back-office : quels prestataires, quels critères, quelles preuves exiger
KYC, sinistres, réclamations, documentaire : quels processus externaliser, quels critères retenir, quelles preuves demander à un prestataire de back-office et quels indicateurs suivre, avec les repères d’Armatis.
En 2030, parler à un humain sera un produit de luxe
En 2030, parler à un humain sera un produit de luxe · Armatis CX Horizon 2030 · Étude Armatis En 2030, parler à un humain sera un produit de luxe Ce que révèle notre étude auprès de 11 directeurs CX français Où exactement placer le curseur entre IA et humain d’ici 2030 ? C’est la […]
Comment mesurer la performance d’un back-office externalisé : les KPI essentiels
Délai, qualité, conformité : la logique flux et stock, pas la conversation en temps réel. Partager sur Sommaire : Un back-office ne se pilote pas comme un centre de contacts. Il n’y a pas d’appel en temps réel à surveiller seconde par seconde, mais des dossiers qui s’accumulent, des délais qui se creusent silencieusement, et […]
Relation client externalisée Travel & Hospitality : croissance malgré le ralentissement du marché (Baromètre SP2C 2026)
Le Travel & Hospitality progresse de 9 % en 2025, quand le marché français de la relation client externalisée recule de 1,4 %. Dans un secteur où l’expérience est le produit, la relation client n’est pas un coût à comprimer mais un actif à cultiver. Décryptage d’une exception sectorielle, à la lumière du baromètre SP2C […]
Externaliser son administratif quand on est une startup ou une scale-up
Facturation, saisie, comptabilité : par où commencer sans ralentir votre croissance. Partager sur Sommaire : Une startup qui vient de lever des fonds pense d’abord au produit, au recrutement commercial, à la croissance. La comptabilité, la facturation, la gestion des dossiers clients restent gérées à la main par un fondateur ou un office manager débordé, […]
Comment l’IA fait baisser la DMT sans dégrader le FCR
Réduire la DMT est souvent présenté comme l’un des bénéfices les plus visibles de l’intelligence artificielle en relation client. Pourtant, une baisse du temps de traitement n’a de valeur que si elle ne se traduit pas par davantage de réitérations ou une dégradation du FCR. Cet article explique comment l’IA agit réellement sur la DMT, […]
Au-delà de la DMT : pourquoi cet indicateur reste central, et comment éviter qu’il devienne un piège
Tout le monde dit que la DMT ne devrait plus être un objectif. Sur le terrain, c’est souvent le premier chiffre que regarde un manager en arrivant le matin. Partager sur Sommaire : Depuis dix ans, les consultants du secteur annoncent la fin de la durée moyenne de traitement comme objectif de pilotage. Et pourtant, […]
Externaliser son recouvrement amiable : critères, prestataires et conformité
Entre rigueur réglementaire et préservation de la relation client, comment transformer la phase amiable en levier plutôt qu’en point de rupture. Partager sur Sommaire : Entre rigueur réglementaire et préservation de la relation client, comment transformer la phase amiable en levier plutôt qu’en point de rupture. Quarante et un pour cent. C’est la part des […]
Comment Armatis accompagne un leader paneuropéen de la mobilité avec un service client multilingue évolutif en pleine croissance ?
Réserver un trajet depuis Berlin, l’annuler depuis Varsovie, signaler un bagage égaré à Lisbonne. Sur un réseau qui relie sept pays, chaque voyageur attend la même chose : une réponse claire, dans sa langue, sans attendre. Ce service, un leader paneuropéen de la mobilité le confie à Armatis depuis 2015. Il est opéré depuis la […]
Armatis inaugure son atelier de relation client au centre pénitentiaire d’Orléans-Saran
Une première étape concrète pour la réinsertion par le travail.
