Retail, e-commerce
et distribution

Un secteur dont la gestion des opérations implique de garantir une expérience client fluide, rapide et personnalisée dans un contexte où les clients et prospects ont souvent eu recours à un parcours digital en amont. Il s’agira de concilier efficacité opérationnelle, maîtrise des coûts et enchantement client tout en s’adaptant à des volumes de demandes fluctuants et multicanaux.

Ce que nous observons et analysons comme les mouvements de transformation de votre secteur

Réactivité de prise en charge et qualité de traitement

Souvent habitués ou exposés aux interfaces digitales, les clients et prospects du retail attendent des opérations clients à distance le même niveau de disponibilité et de qualité que les solutions digitales qu’ils utilisent de plus en plus

Personnalisation de la relation client

La reconnaissance du profil et l’exploitation de l’historique relationnel est implicitement attendu par les clients qui veulent être traités et pris en charge avec la meilleure considération possible, en particulier pour les clients « premium ». Ce qui implique une plasticité relationnelle et une capacité sortir du cadre quand cela est nécessaire

Omnicanalité fluide

Si la relation client par téléphone et email est encore souvent dominante chez des acteurs ayant des points de vente physique, la pénétration des canaux à distance « in store » et plus globalement des canaux de type messaging évolue à la hausse. L’enjeu étant d’être sur tous les canaux et espaces où vos clients espèrent votre présence

Gestion des aléas et pics de demande

La souplesse du dispositif de relation client doit être maximale pour répondre aux besoins d’un secteur fortement impacté par des périodes de ventes promotionnelles ou exceptionnelles (black-Friday, soldes, …) ou des événements de marque ou produits spécifiques

Formation et qualité des conseillers

La diversité des natures d’interactions, le déport sur des espaces de selfcare client des demandes simples, impliquent un accompagnement de plus en plus fort des conseillers et managers pour traiter la complexité des activités. Cet accompagnement devant également se faire au niveau des qualité d’empathie et de gestion des situations complexes

Exploitation de la data et des outils technologiques

L’aisance dans l’exploitation des multiples canaux, de différentes solutions de collectes et d’analyse des interactions clients supposent une plus grande maîtrise technologique des ressources. Cette évolution est également impactée par l’émergence de l’iA qui nécessite désormais une collaboration avec des solutions de type bot IA en temps réel ou en temps différé

Notre approche

Armatis, votre partenaire spécialisé, expérimenté et disposant de l’ensemble des certifications vous assurant des opérations basées sur les meilleurs standards capitalisant sur l’humain, la technologie et la data.