Retail, e-commerce
et distribution
Une expérience client fluide, rapide et personnalisée
Le secteur du retail, de l’e-commerce et de la distribution se distingue par la nécessité de garantir une expérience client à la fois fluide, rapide et hautement personnalisée.
Dans un monde où les parcours d’achat commencent de plus en plus en ligne, les entreprises sont confrontées à un défi majeur : combiner efficacité opérationnelle, maîtrise des coûts et création d’un véritable enchantement client.
Cette exigence s’inscrit dans un contexte de demandes fluctuantes et multicanales, où agilité et innovation sont essentielles pour répondre aux attentes toujours plus élevées des consommateurs.
Ce que nous observons et analysons comme les mouvements de transformation de votre secteur
Réactivité de prise en charge et qualité de traitement
Souvent habitués ou exposés aux interfaces digitales, les clients et prospects du retail attendent des opérations clients à distance le même niveau de disponibilité et de qualité que les solutions digitales qu’ils utilisent de plus en plus.
Personnalisation de la relation client
La reconnaissance du profil et l’exploitation de l’historique relationnel est implicitement attendu par les clients qui veulent être traités et pris en charge avec la meilleure considération possible, en particulier pour les clients « premium ». Ce qui implique une plasticité relationnelle et une capacité sortir du cadre quand cela est nécessaire.
Omnicanalité fluide
Si la relation client par téléphone et email est encore souvent dominante chez des acteurs ayant des points de vente physique, la pénétration des canaux à distance « in store » et plus globalement des canaux de type messaging évolue à la hausse. L’enjeu étant d’être sur tous les canaux et espaces où vos clients espèrent votre présence.
Gestion des aléas et pics de demande
La souplesse du dispositif de relation client doit être maximale pour répondre aux besoins d’un secteur fortement impacté par des périodes de ventes promotionnelles ou exceptionnelles (black-Friday, soldes, …) ou des événements de marque ou produits spécifiques.
Formation et qualité des conseillers
La diversité des natures d’interactions, le déport sur des espaces de selfcare client des demandes simples, impliquent un accompagnement de plus en plus fort des conseillers et managers pour traiter la complexité des activités. Cet accompagnement devant également se faire au niveau des qualité d’empathie et de gestion des situations complexes.
Exploitation de la data et des outils technologiques
L’aisance dans l’exploitation des multiples canaux, de différentes solutions de collectes et d’analyse des interactions clients supposent une plus grande maîtrise technologique des ressources. Cette évolution est également impactée par l’émergence de l’iA qui nécessite désormais une collaboration avec des solutions de type bot IA en temps réel ou en temps différé.
Notre approche
Armatis, votre partenaire spécialisé, expérimenté et disposant de l’ensemble des certifications vous assurant des opérations basées sur les meilleurs standards capitalisant sur l’humain, la technologie et la data.
Mettre l’humain au service du digital
Transformer la contrainte réglementaire en opportunité de confiance
Valoriser chaque interaction pour enrichir la relation et la connaissance client
Les chiffres qui façonnent l'expérience client dans le retail et l'e-commerce
57%
des clients attendent une réponse humaine immédiate lorsqu’ils contactent un service client.
68%
des consommateurs abandonnent leur panier si l’expérience en ligne est trop complexe ou lente.
86%
des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client.
45%
des consommateurs affirment que leur fidélité dépend de la qualité du service après-vente.
1
interaction client sur 3 implique désormais un canal conversationnel (chat, messaging, réseaux sociaux).
60%
des retailers utilisent des bots ou solutions d’IA pour traiter les demandes simples et réduire les temps de réponse.
Nos engagements et motifs de
fierté pour assurer votre performance
Top 5 % des entreprises pour la performance RSE.
Certification ISO 27001
Certification internationale garantissant la sécurité de l’information.
Engagé RSE - niveau exemplaire
Reconnaissance du plus haut niveau d’engagement sociétal.
Conformité anticipée aux nouvelles exigences européennes en cybersécurité.
Cas concrets : des résultats mesurables
Nos solutions sur mesure pour le retail, l’e-commerce et la distribution
Service client omnicanal
Téléphone, e-mail, chat, messagerie et réseaux sociaux : une expérience fluide sur tous les points de contact, avec des conseillers formés à la fidélisation, à l’upselling et à la relation client émotionnelle.
Vente & engagement client
Acquisition, fidélisation, cross-selling, relance panier et recommandations personnalisées, pilotés par la donnée comportementale et transactionnelle.
Assistance technique & helpdesk
Support de niveau 1 et 2 pour le suivi des commandes, les paiements, les retours produits et la navigation sur vos plateformes.
Gestion middle & back-office
Validation des commandes, suivi des stocks et des expéditions, coordination fournisseurs et optimisation du service après-vente.
Recouvrement de créances
Stratégies de recouvrement amiable, traitement des remboursements et gestion des litiges dans une approche orientée satisfaction client.
Trust & Safety
Prévention de la fraude, sécurisation des transactions, modération des contenus et conformité RGPD pour une expérience d’achat sûre et fluide.
Boostez votre performance dans le retail et l’e-commerce
Nos experts vous accompagnent pour transformer vos défis en opportunités et créer des expériences clients mémorables.
