« La relation aux usagers est aussi importante que le bon maintien de nos organisations techniques. »
C’est ainsi que Géraldine Sénémaud, Directrice de la Relation Consommateur chez Veolia France, résume sa vision. Depuis 4 ans, elle occupe le poste de Directrice de la Relation Consommateur chez Veolia France. Avec ses équipes, elle veille chaque jour à la qualité de service rendue à 20 millions d’usagers des services d’eau délégués à Veolia.
Géraldine est candidate à la Palme du Directeur Client de l’Année 2025, décernée par l’AFRC. Une nomination qui valorise le travail de ses équipes et souligne l’importance croissante de l’expérience usager dans un secteur historiquement technique.
« Cela prouve que la relation aux usagers est aussi essentielle que la performance de nos installations. »
Depuis 3 ans, Veolia est le premier opérateur de services d’eau et d’assainissement certifié “Relation Client 100 % France”. Un choix stratégique qui reflète l’engagement local de l’entreprise.
« Nos conseillers vivent sur les mêmes territoires que les usagers. Cela crée une vraie proximité et génère de l’emploi local. »
Veolia collabore avec Armatis sur une partie de ses activités de front office et sur des projets technologiques. Certaines fonctions, comme la facturation ou les sujets techniques, restent gérées en interne.
« Ce qui nous lie à Armatis, c’est la confiance. Une relation partenariale au service des usagers. »
L’intelligence artificielle est perçue comme un levier d’avenir, à condition d’être bien accompagnée.
« L’IA va nous permettre d’être plus précis, plus rapides, plus disponibles. Mais le vrai défi, c’est la conduite du changement. »
Géraldine insiste sur l’importance de trouver le bon équilibre entre humain et technologie, selon les contextes et les besoins.
Face aux enjeux climatiques, Veolia souhaite accompagner les Français vers plus de sobriété et de résilience.
« On sort d’une relation transactionnelle pour aller vers une relation de confiance, tournée vers la préservation de la ressource. »
À travers cette interview, Géraldine Sénémaud incarne une vision moderne et engagée de la relation client dans les services publics. Une approche humaine, locale et tournée vers l’avenir.
