Pour un utilisateur professionnel, un service qui déraille ne se résume pas à un désagrément. Il ralentit son travail. Voilà pourquoi la relation client, en santé B2B, se joue sur une exigence simple : tenir la continuité de service à chaque étape, avec des interlocuteurs qui savent résoudre.
Un acteur de l’écosystème santé B2B a relevé ce défi avec Armatis en combinant trois leviers : une équipe dédiée de conseillers multi-métiers, un Customer Interaction Management (CIM) qui unifie le pilotage et qualifie la donnée à chaque point du parcours, et des enquêtes de satisfaction ciblées qui alimentent une amélioration continue. Résultat : une couverture opérationnelle de bout en bout, des incidents résolus par des experts et des traitements fiabilisés.
À retenir
- Contexte : le renouvellement d’un parc d’équipements, sans rupture de qualité de service.
- Périmètre : toute la chaîne de valeur, de l’assistance à la mise en service, en multicanal.
- Dispositif : équipe dédiée, étude de satisfaction, solutions co-construites, CIM unifié.
- Bénéfices : continuité et fiabilité renforcées, irritants réduits, décisions pilotées par la donnée.
Renouveler un parc d’équipements sans rompre la continuité de service
Le point de départ est un projet à double tranchant. Un acteur de l’écosystème santé B2B devait renouveler un parc d’équipements, maintenir la qualité de service et accompagner ses utilisateurs professionnels sur toute la chaîne de valeur : assistance, SAV, renouvellement, mise en service.
L’opération demandait deux choses en même temps. D’abord une approche commerciale ajustée au maintien de portefeuille, pour conserver les clients existants pendant la transition. Ensuite une coordination multicanale éprouvée, pour que chaque demande trouve le bon interlocuteur, quel que soit son canal d’entrée.
| Le projet en un coup d’œil | |
|---|---|
| Secteur | Santé, B2B |
| Périmètre et canaux | Multicanal |
| Chaîne de valeur couverte | Assistance, SAV, renouvellement, mise en service |
| Enjeu | Renouveler un parc d’équipements et maintenir la qualité de service |
| Dispositif | Équipe dédiée, étude de satisfaction, solutions co-construites, CIM unifié |
| Modèle opérationnel | Éprouvé depuis 20 ans |
Assistance, SAV, renouvellement, mise en service : quatre étapes, quatre moments de vérité
Un client professionnel ne juge pas une relation sur sa moyenne. Il la juge sur les instants où il a besoin de quelqu’un. Ces instants portent un nom dans le jargon de l’expérience client : les moments de vérité. Ce sont les points du parcours où la confiance se gagne ou se perd.
| Étape de la chaîne de valeur | Ce que l’utilisateur professionnel attend |
|---|---|
| Assistance | Un interlocuteur compétent, qui comprend sa situation dès le premier échange |
| SAV | Un incident traité de bout en bout, sans avoir à relancer |
| Renouvellement | Une transition lisible, sans rupture par rapport à ce qui fonctionnait |
| Mise en service | Un démarrage accompagné, avec des informations fiables |
Le dispositif déployé par Armatis part de cette logique : réduire les irritants sur ces moments de vérité pour restaurer la confiance envers les solutions.
Le défi : tenir l’échelle sans sacrifier l’expérience
Orchestrer un renouvellement de marché à grande échelle, tout en garantissant la continuité de service et la qualité sur des flux entrants et sortants de natures et de canaux différents. Le tout sans dégrader l’expérience de l’utilisateur professionnel. Le défi tient dans cette dernière phrase : l’échelle est acceptable seulement si elle reste invisible pour le client.
Trois objectifs ont structuré le projet :
- Sécuriser la fiabilité et la sécurité des traitements et transactions liés aux parcours des utilisateurs.
- Réduire les irritants sur les moments de vérité pour restaurer la confiance envers les solutions.
- Standardiser le pilotage de la relation client et accélérer la résolution des demandes.
Le dispositif Armatis : cinq briques pour une relation sans rupture
Le dispositif repose sur des briques qui se complètent. Aucune ne suffit seule : c’est leur articulation qui tient la promesse de continuité.
| Brique | Ce qu’elle apporte |
|---|---|
| Équipe dédiée de conseillers | Des conseillers multi-métiers, sur tous les médias omnicanaux, dans un dispositif éprouvé depuis 20 ans |
| Étude stratégique de la satisfaction | Des enquêtes ciblées et des plans d’action itératifs |
| Excellence technique et valeur durable | Des solutions applicatives et de création de valeur, co-construites pour l’efficacité et la fiabilité |
| Customer Interaction Management | Une gestion unifiée et la qualification de la donnée à chaque point du parcours |
| Diagnostic et priorisation | Une expertise complète pour résoudre les points de rupture |
Le CIM, colonne vertébrale du pilotage
Un Customer Interaction Management est un système qui unifie la gestion des interactions avec les clients, tous canaux confondus, et qualifie la donnée à chaque point du parcours. Sans vue unifiée, chaque canal raconte sa propre version de la relation. Avec un CIM, les équipes travaillent à partir d’une même base et le pilotage s’appuie sur des données fiables. C’est aussi ce qui permet de guider les améliorations de processus de manière continue.
Cette logique rejoint notre approche de l’expérience client, où le Customer Interaction Management fait partie des briques mobilisables, et notre expertise en service client omnicanal.
Une co-construction technique avec la DSI du client
Les solutions techniques ne sont pas plaquées, elles sont co-construites. Cette collaboration a permis de rationaliser les processus et d’obtenir un taux élevé de traitements fiables, soutenus par la DSI côté client. C’est le point qui fait la différence entre un prestataire qui exécute et un partenaire qui fiabilise.
Écouter pour agir : la boucle d’amélioration continue
Une enquête de satisfaction ne sert à rien si elle finit dans un tableau de bord que personne n’ouvre. Ici, elle alimente des plans d’action itératifs : les retours ciblés s’intègrent dans une démarche active d’amélioration constante de la qualité. On mesure, on identifie l’irritant, on agit, on mesure à nouveau.
Deux indicateurs servent souvent de base à ces enquêtes. Le CSAT mesure la satisfaction à chaud après une interaction : c’est la part de réponses 4 et 5 sur 5. Le NPS mesure la probabilité de recommandation : c’est la part de promoteurs (notes de 9 à 10) moins celle de détracteurs (notes de 0 à 6). Pour choisir entre les deux, notre comparatif NPS, CES et CSAT détaille les usages, et notre guide du CSAT explique le calcul.
Un constat de terrain, issu de notre guide des indicateurs : la satisfaction dépend davantage de la résolution que du temps d’attente. Un professionnel qui patiente quelques minutes et obtient une solution complète est en général plus satisfait que celui qui est pris immédiatement mais mal résolu. C’est la raison pour laquelle le dispositif mise sur une résolution experte des incidents plutôt que sur la seule vitesse de décroché.
Bénéfices et résultats : ce que le dispositif change
Trois bénéfices ressortent pour le client :
| Bénéfice | Ce que cela veut dire |
|---|---|
| Continuité et fiabilité renforcées | Une expertise dédiée à la résolution rapide des incidents et un pilotage unifié qui garantissent une continuité de service optimale et une fiabilité perçue accrue |
| Expérience utilisateur fluidifiée | Des irritants réduits, des moments clés plus simples et plus agréables, une expérience plus professionnelle et homogène |
| Décision et action pilotées par la donnée | Grâce à la donnée qualifiée et aux enquêtes de satisfaction, des décisions plus rapides et des actions mieux ciblées |
Ils se traduisent par trois résultats :
- Des processus rationalisés, avec un taux élevé de traitements fiables, soutenus par la DSI côté client.
- Une réduction mesurable des points de rupture et une amélioration continue des performances commerciales associées.
- Un alignement entre humain et technologie, qui permet de tenir les délais de déploiement et de résolution.
Quels indicateurs suivre pour piloter une relation clients professionnels ?
Un dispositif de ce type se pilote avec quelques indicateurs bien choisis. Notre guide des 15 KPI essentiels en centre de contact pose un principe simple : ne pas piloter activement plus de 10 indicateurs, et retenir uniquement ceux qui déclenchent une décision. Voici cinq repères utiles pour une relation clients professionnels.
| Indicateur | Ce qu’il mesure | Repère du guide Armatis |
|---|---|---|
| FCR (résolution au premier contact) | La part des demandes résolues dès le premier contact | 65 à 70 % en moyenne marché, 75 à 85 % dans les centres performants |
| Taux de réitération | La part des clients qui rappellent pour le même motif, en général sous 7 jours | Moins de 10 % : bon niveau. Plus de 15 % : problème structurel |
| Taux de décroché | La part des appels répondus dans le délai cible | Standard 80/20, et 70/30 pour le support technique ou le back-office |
| Durée moyenne de traitement | Le temps moyen pour traiter complètement un contact | Environ 8 à 12 minutes pour le support technique, à analyser par motif |
| CSAT | La satisfaction à chaud après une interaction | Plus de 90 % : excellent |
Ces repères sont des benchmarks généraux, pas les résultats de ce client. Ils servent à situer votre propre pilotage, et à choisir les indicateurs qui méritent une place dans votre tableau de bord. Pour aller plus loin sur la mise en place d’un dispositif de mesure avec un prestataire, lisez notre guide sur le pilotage d’un centre de contact externalisé.
Quatre facteurs clés de succès
- Co-construction orientée efficacité : les solutions techniques sont développées en collaboration pour garantir l’efficacité et la fiabilité des traitements.
- CIM unifié pour un pilotage data-driven : un système d’information unifié exploite les données à chaque étape et guide les améliorations de processus en continu.
- Enquêtes de satisfaction intégrées : les retours clients ciblés s’inscrivent dans une démarche active d’amélioration constante de la qualité.
- Expertise multi-niveaux : des experts expérimentés à chaque niveau assurent une réduction durable des points de rupture et une meilleure continuité de service.
La différence Armatis
- Culture terrain et pilotage data-driven : une alliance entre l’expertise opérationnelle de terrain et une gouvernance par la donnée, via le CIM et les enquêtes, pour optimiser les performances en continu.
- Un dispositif adaptable en santé B2B : une solution éprouvée et flexible, conçue pour couvrir toute la chaîne de valeur relationnelle.
- Agilité et personnalisation : un dispositif sur mesure, des équipes rapidement mobilisables et une capacité d’adaptation aux pics de flux, pour une continuité de service sans rupture.
Six questions à trancher avant de sécuriser votre relation clients professionnels
Ce cas concerne la santé B2B, mais les questions qu’il pose valent pour toute organisation qui accompagne des utilisateurs professionnels. Voici six points à clarifier.
- Avez-vous cartographié votre chaîne de valeur relationnelle, de l’assistance à la mise en service ?
- Vos moments de vérité sont-ils identifiés, et mesurés ?
- Votre donnée client est-elle qualifiée à chaque point du parcours, ou éclatée entre plusieurs outils ?
- Vos enquêtes de satisfaction déclenchent-elles des plans d’action, ou seulement des rapports ?
- Votre dispositif peut-il absorber un pic d’activité, comme un renouvellement de parc, sans dégrader la qualité ?
- Vos équipes techniques et votre prestataire co-construisent-ils les solutions, ou travaillent-ils chacun de leur côté ?
Si plusieurs réponses sont non, un audit de votre dispositif est un bon point de départ. Nos services d’audit et de consulting et notre offre d’assistance technique et helpdesk sont là pour ça.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’un Customer Interaction Management (CIM) ?
Un Customer Interaction Management est un système qui unifie la gestion des interactions avec les clients, tous canaux confondus, et qualifie la donnée à chaque point du parcours. Il offre aux équipes une vue commune de la relation et sert de base à un pilotage par la donnée.
Comment sécuriser la relation avec des clients professionnels en santé B2B ?
Trois leviers se combinent : une équipe dédiée de conseillers capables de résoudre les incidents, un pilotage unifié de la donnée à chaque étape du parcours, et des enquêtes de satisfaction ciblées qui alimentent des plans d’action itératifs. Le cas présenté ici s’appuie sur ces trois leviers, avec des solutions techniques co-construites avec la DSI du client.
Pourquoi mettre en place des enquêtes de satisfaction ciblées ?
Elles permettent d’identifier les irritants sur les moments de vérité et de prioriser les actions. Intégrées à une boucle d’amélioration continue, elles transforment un retour client en décision, plutôt qu’en simple mesure.
Quels indicateurs suivre pour une relation clients professionnels ?
Le FCR, le taux de réitération, le taux de décroché, la durée moyenne de traitement et le CSAT forment un bon socle. Le guide Armatis recommande de ne pas piloter activement plus de 10 indicateurs, et de choisir ceux qui déclenchent une décision.
Comment externaliser sa relation client sans perdre la maîtrise du pilotage ?
En exigeant un pilotage unifié, des indicateurs partagés et une co-construction technique avec vos équipes. Dans ce cas, le CIM unifié et la collaboration avec la DSI côté client garantissent cette maîtrise.
Sécuriser sans figer : ce que retient Armatis
Renouveler un parc d’équipements sans rompre la continuité de service demande plus qu’une bonne équipe. Cela demande une équipe dédiée, une donnée unifiée et une écoute qui débouche sur des actions. Chez Armatis, nous en tirons une conviction : la confiance d’un client professionnel se construit sur les moments où il a besoin de vous, pas sur les autres.
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À lire aussi : Crédit renouvelable : comment relancer les clients peu actifs sans dégrader l’expérience et Comment une marketplace de référence structure son support client omnicanal.
Sources
- Armatis, Les 15 KPI essentiels en centre de contact (benchmarks et formules)
- Armatis, Qu’est-ce que le CSAT et comment le calculer
- Armatis, NPS, CES, CSAT : quels indicateurs choisir
- Armatis, Comment mesurer la performance de son centre de contact externalisé
