À retenir
- Quand le self-service absorbe les demandes simples, les conseillers héritent des situations les plus complexes.
- SquAire Agent Assist, développé par Armatis Technology, assiste le conseiller en temps réel sans le remplacer : l’IA suggère, le conseiller décide.
- Sur une activité de services financiers, le taux de transformation commerciale a progressé de 19 points en deux mois, selon Arnaud Bouchaud.
Depuis l’arrivée de l’IA générative, beaucoup ont annoncé la disparition progressive des conseillers. Le terrain raconte une autre histoire. Les outils de self-service se multiplient, mais les situations qui arrivent jusqu’aux équipes restent les plus complexes.
Un client appelle. Sur l’écran du conseiller, un petit widget s’anime : la conversation est retranscrite en direct, une checklist se coche toute seule, une offre adaptée est suggérée. Le conseiller, lui, reste concentré sur son interlocuteur. À la fin de l’appel, le compte rendu est déjà rédigé.
Cette scène illustre la conviction d’Arnaud Bouchaud, Chief Product Officer d’Armatis Technology : la question n’est plus de remplacer les conseillers, mais de leur permettre de mieux gérer la complexité. Pour ce Regard Tech d’Horizon CX, il revient sur les enseignements du terrain et explique ce que SquAire Agent Assist change concrètement pour les équipes.
Ce que le marché promettait, ce que le terrain a montré
Les discours sur l’IA ont souvent annoncé une transformation radicale des métiers de la relation client. L’expérience du terrain raconte une histoire plus nuancée.
| La promesse du marché | Ce que le terrain montre |
|---|---|
| L’IA va remplacer les conseillers | Le selfcare absorbe les demandes simples, les conseillers traitent des cas plus complexes |
| Plus d’automatisation, moins besoin d’experts | Plus les clients sont autonomes, plus les conseillers ont besoin d’être accompagnés |
| La technologie fera la différence | Ce qui compte, c’est ce qu’elle change dans le quotidien des équipes et des clients |
« Plus les clients gagnent en autonomie, plus les conseillers ont besoin d’être accompagnés. C’est précisément là que l’IA prend tout son sens. »
Certains acteurs ont présenté l’IA comme un moyen de remplacer les conseillers. Pour Arnaud Bouchaud, la réalité observée est différente : les demandes qui parviennent encore aux équipes nécessitent davantage de connaissances, de contexte et de capacité d’analyse.
L’enjeu n’est donc plus de traiter davantage d’interactions, mais d’aider les conseillers à gérer une complexité croissante sans dégrader l’expérience client.
Le vrai poids du métier : la charge mentale
Ce qui pèse le plus sur un conseiller, ce n’est pas le volume d’appels, mais la complexité de chaque échange. Il jongle entre plusieurs outils, recherche une information précise dans une documentation dense, suit des procédures parfois longues et veille à ne rien oublier, tout en restant pleinement à l’écoute du client.
« On lui demande de se concentrer à la fois sur la relation et sur ses outils. »
D’où l’ambition d’Agent Assist, qu’Arnaud Bouchaud résume par une image simple : retirer les cailloux de la chaussure du conseiller.
Agent Assist en trois temps
Le principe est simple : l’IA suggère, le conseiller décide.
- Au début de l’appel : le conseiller active son assistant. Le widget s’intègre à son environnement de travail sans perturber ses outils habituels.
- Pendant l’échange : l’IA retranscrit la conversation en temps réel, suggère des réponses, met en avant les informations utiles et accompagne l’application des procédures grâce à une checklist qui se complète automatiquement.
- Après l’appel : un compte rendu structuré est généré puis intégré au CRM en un clic.
Résultat : moins de recherches, moins d’oublis et moins de tâches répétitives. Le conseiller peut consacrer davantage d’attention à son interlocuteur et à la résolution de sa demande.
Chiffre clé : +19 points de transformation en 2 mois
+19 points de taux de transformation commerciale en deux mois, sur une activité de services financiers (selon Arnaud Bouchaud).
Sur une activité de services financiers à forte composante commerciale, le taux de transformation a progressé de 19 points dans les deux mois suivant le déploiement de la solution. Pendant l’échange, l’IA suggère les offres les plus pertinentes en fonction de ce que le client exprime, tandis qu’une checklist sécurise chaque étape du parcours de vente.
« Une IA qui ne se contente pas d’assister le conseiller, mais qui contribue concrètement à sa performance. »
Un autre enseignement ressort de l’expérimentation : la valeur de l’outil ne dépend pas uniquement de ses capacités, mais aussi de sa facilité d’adoption. Agent Assist fonctionne de manière autonome et s’intègre au quotidien des équipes sans transformation profonde des environnements de travail. Le compte rendu généré peut ensuite être transmis au CRM en un clic.
Ce qui n’a pas marché du premier coup
Arnaud Bouchaud n’élude pas les difficultés.
Les conseillers les plus expérimentés ont parfois été les plus réticents. Certains ont eu le sentiment que l’outil remettait en question leur expertise ou leur façon de travailler. Les perceptions ont cependant évolué avec l’usage : même les conseillers les plus aguerris ont constaté qu’une assistance ponctuelle pouvait être utile dans les situations complexes ou fortement encadrées.
L’ergonomie a également joué un rôle déterminant. L’interface et le paramétrage des suggestions ont été ajustés au fil des retours terrain. Chez Armatis Technology, les équipes produit et les développeurs travaillent directement avec les opérations afin d’améliorer en continu l’expérience utilisateur.
Trois conditions pour que ça marche
- Écouter le terrain en continu : l’ergonomie et le paramétrage des suggestions évoluent grâce aux retours des utilisateurs.ègle d’Arnaud Bouchaud : plus le conseiller gère de complexité, plus l’assistance prend de la valeur.
- Cibler un vrai problème de complexité : processus comportant de nombreuses étapes, contraintes de conformité ou informations dispersées entre plusieurs outils.
- Laisser le conseiller décider : l’IA suggère, elle n’impose pas. C’est ce qui favorise l’adoption et limite les réticences.
Là où les conseillers ont le plus besoin d’assistance
Trois contextes ressortent particulièrement : les processus complexes ou soumis à des contraintes de conformité, les échanges à forte valeur commerciale et les situations où le conseiller doit mobiliser rapidement des informations réparties dans plusieurs systèmes.
La règle observée par Arnaud Bouchaud est simple : plus le conseiller doit gérer de complexité, plus l’assistance apporte de valeur. L’enjeu n’est pas d’automatiser davantage pour automatiser davantage, mais d’apporter une aide là où la charge cognitive est la plus forte.
La leçon d’Arnaud Bouchaud : partir du problème, pas de la technologie
Pour Arnaud Bouchaud, ce qui compte n’est pas la sophistication de la technologie, mais ce qu’elle change concrètement dans le quotidien des équipes et des clients.
« On parle beaucoup trop d’intelligence artificielle et pas assez des problèmes qu’on cherche à résoudre. »
Sa méthode est simple : sortir des postures dogmatiques, expérimenter, tester, se tromper, corriger et recommencer. L’objectif n’est pas d’ajouter de l’IA partout, mais de l’utiliser là où elle réduit réellement la complexité ou améliore l’expérience.
Et sa conclusion résume l’esprit de cette démarche :
Retrouvez l’interview complète d’Arnaud Bouchaud ici
Et dans vos équipes ?
Trois questions à vous poser
- Dans quelles situations vos conseillers doivent-ils jongler entre plusieurs outils, procédures ou sources d’information pendant un même échange ?
- Où perdent-ils aujourd’hui le plus de temps : recherche d’information, application des procédures ou rédaction des comptes rendus ?
- Quel problème métier précis cherchez-vous à résoudre avant de choisir une technologie ?
Vous souhaitez voir comment un copilote IA peut accompagner vos équipes dans des contextes de vente, de conformité ou de gestion de processus complexes ?
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Questions fréquentes
L’IA va-t-elle remplacer les conseillers en centre de contact ? D’après Arnaud Bouchaud, le grand remplacement annoncé n’a pas eu lieu. Les clients gagnent en autonomie, les conseillers traitent des demandes plus complexes et ont davantage besoin d’être accompagnés.
Qu’est-ce que SquAire Agent Assist ? SquAire Agent Assist est un assistant IA temps réel développé par Armatis Technology, un véritable copilote du conseiller. Il retranscrit l’échange en direct, suggère des réponses et des informations utiles, complète une checklist de procédure et génère le compte rendu. Le conseiller reste aux commandes : l’IA suggère, c’est lui qui décide. Découvrir SquAire Agent Assist
Dans quels cas un assistant IA temps réel est-il le plus utile ? Quand les processus sont complexes ou soumis à conformité, quand les échanges ont une forte valeur commerciale, ou quand l’information est dispersée entre plusieurs outils.
Faut-il un gros chantier d’intégration ? Selon Arnaud Bouchaud, non : Agent Assist fonctionne de manière autonome, sans lourds chantiers d’intégration technique.
