À retenir
- Plus de la moitié des centres de contact (55,4 %) n’offrent aucune assistance IA en direct à leurs conseillers.
- La satisfaction client n’est plus le premier moteur de l’IA : 20,7 % la citent, contre 32,5 % un an plus tôt.
- À mesure que les interactions simples s’automatisent, le travail humain restant se complexifie, et c’est là que l’on investit le moins.
- La qualité reste largement manuelle : 72,9 % des centres utilisent encore des grilles d’évaluation manuelles.
Les investissements dans l’IA s’accélèrent dans la relation client. Pourtant, une question demeure : ces technologies améliorent-elles réellement l’expérience vécue par les clients ? Alors que plus d’un centre sur deux ne propose toujours aucune assistance IA à ses conseillers en direct, l’étude Call Centre Helper 2026 dessine un marché en pleine transformation. Martin Dufourcq en analyse les principaux enseignements et met en lumière un risque souvent sous-estimé : automatiser des parcours qui fonctionnent déjà mal.
L’IA est-elle vraiment déployée partout ?
Pas encore. Si l’IA occupe une place centrale dans les discours du secteur, son adoption reste inégale. Seuls 22,3 % des centres interrogés déclarent avoir déjà des solutions d’IA en production. À l’inverse, 33,2 % en ont fait un axe stratégique pour les prochaines années et 30,1 % sont encore en phase d’évaluation. 6,7 % n’ont, quant à eux, aucun projet en la matière (Call Centre Helper, 2026).
Dans le même temps, certains outils continuent de progresser rapidement. Les chatbots équipent désormais 53,7 % des centres, contre 48,5 % un an plus tôt, tandis que l’analyse conversationnelle atteint son niveau le plus élevé depuis cinq ans, à 48,3 %. Ces chiffres ne racontent toutefois pas la même histoire : les premiers mesurent l’adoption d’outils spécifiques, quand les seconds reflètent la maturité globale des stratégies IA.
L’image qui se dessine est celle d’un marché à deux vitesses. Les technologies sont disponibles et se diffusent progressivement, mais leur intégration à grande échelle reste un chantier pour de nombreuses organisations. Comme le résume l’analyste Chris Marron dans l’étude, le progrès technologique avance aujourd’hui plus vite que la capacité des entreprises à l’absorber.
Pourquoi les centres de contact investissent-ils dans l’IA ?
La réponse a changé en un an. En 2025, la satisfaction client figurait parmi les principales raisons d’investir dans l’IA. En 2026, les priorités se déplacent clairement vers la réduction des coûts et des volumes de contacts.
La réduction des coûts (33,7 %) et la réduction des contacts (31,6 %) arrivent désormais en tête des motivations, représentant à elles seules près des deux tiers des réponses. À l’inverse, la satisfaction client recule fortement, passant de 32,5 % à 20,7 % en un an (Call Centre Helper, 2026).
Les priorités des douze prochains mois traduisent la même dynamique. L’IA arrive en tête pour 41,3 % des centres, devant l’efficacité opérationnelle (31,1 %). L’engagement des équipes (12,8 %) et le coaching (8,7 %) apparaissent nettement derrière.
Cette évolution s’explique aussi par la pression qui s’exerce sur les organisations. Selon Gartner, cité dans l’étude, 91 % des responsables du service client déclarent se sentir poussés à déployer l’IA, contre 77 % un an plus tôt. Mais l’accélération comporte un risque : selon Forrester, également cité dans l’étude, près de trois entreprises sur dix pourraient freiner la progression de leur expérience client à cause d’un self-service IA mal conçu ou mal déployé.
L’enjeu n’est donc plus seulement de déployer l’IA. Il est de s’assurer qu’elle améliore réellement l’expérience proposée aux clients.
Que reste-t-il aux appels et aux conseillers ?
Les situations difficiles. En moyenne, 56,8 % du volume de contacts arrive encore par appels entrants, 25,2 % part en appels sortants et 32,2 % passe par e-mail. Côté canaux, 53,6 % des centres proposent le chat en direct, 48,5 % du self-service, 43,4 % des chatbots et 14,3 % des voicebots (Call Centre Helper, 2026).
Les demandes simples (suivi de livraison, réinitialisation de mot de passe, changement de rendez-vous) ont quitté les files d’attente depuis longtemps. Steve Morrell, de ContactBabel, en tire une conséquence dans l’étude : les durées de traitement vont continuer à augmenter, car ce qui reste est plus complexe.
À mesure que les interactions simples s’automatisent, le travail humain restant se complexifie. Or c’est justement là que l’on investit le moins.
Le self-service, lui, reste inégal : 12,5 % des centres estiment faire un travail remarquable, 33,3 % un travail correct, 45 % disent qu’il est en construction et 9,2 % ne l’offrent pas. Un client a donc à peu près une chance sur deux de se servir seul avec succès.
L’enjeu n’est donc pas seulement de proposer davantage de canaux, mais de permettre au client d’obtenir rapidement une réponse, quel que soit le parcours qu’il emprunte.
Vos conseillers sont-ils assistés par l’IA pendant l’échange ?
Dans la majorité des cas, non. 55,4 % des centres n’ont aucune assistance IA en direct. Quand elle existe, elle prend surtout la forme de recommandations de connaissances (23 %), de synthèse automatique (21,6 %), de détection du ressenti (18,9 %) et de suggestions de réponses en temps réel (16,2 %). Seuls 12,2 % laissent l’IA mener certaines conversations de bout en bout (Call Centre Helper, 2026).
Pourtant, les centres l’attendent : pour les douze prochains mois, l’amélioration de la productivité des conseillers (62,2 %) est presque à égalité avec le service client automatisé (61,3 %).
L’IA est souvent présentée comme un levier d’automatisation. Les résultats montrent pourtant qu’elle est tout autant attendue comme un outil d’assistance aux conseillers. C’est notamment l’objectif des solutions d’Agent Assist comme SquAire Agent Assist, qui fournissent une aide contextualisée en temps réel pendant l’échange.
La promesse n’est pas de réduire le nombre d’interactions humaines. Elle est de permettre aux conseillers de consacrer davantage de temps aux situations qui nécessitent réellement leur expertise.
Martin Dufourcq, Directeur de la Stratégie et des Solutions, Armatis
Peut-on mesurer toute la relation client, et pas seulement quelques appels ?
C’est possible, mais peu de centres le font. Malgré les progrès de l’IA, la plupart continuent à piloter la qualité avec des outils et des méthodes très traditionnels : 72,9 % utilisent encore des grilles d’évaluation manuelles, 29,9 % des tableurs ou des formulaires papier, et seulement 24,3 % des grilles pilotées par l’IA. Le coaching se fait surtout après l’échange (47,7 %) plutôt qu’en temps réel (41,1 %) (Call Centre Helper, 2026).
La confiance est pourtant là : 64 % des centres font globalement confiance à l’IA pour appuyer les décisions de qualité, à condition de garder une supervision humaine, et moins de 3 % ne lui font pas confiance. Pour recueillir l’avis des clients, 80 % s’appuient encore sur des enquêtes, contre 28,3 % qui utilisent l’IA et l’analyse. Et seuls 16,2 % mesurent l’effort client, 44 % le taux de résolution au premier contact, alors que 72,2 % suivent la durée de traitement.
Autrement dit, de nombreuses organisations continuent à mesurer l’efficacité opérationnelle plus facilement que l’expérience réellement vécue par leurs clients.
Qu’est-ce qui freine encore les centres ?
Le budget reste le premier frein cité par les centres de contact (58 %), devant les priorités contradictoires (45,1 %), le besoin de nouvelles technologies (39,4 %) et les processus défaillants (37,8 %) (Call Centre Helper, 2026). Ces obstacles restent bien présents, mais leur poids diminue par rapport à l’année précédente : ils atteignaient respectivement 68,1 %, 55,2 % et 44,8 % en 2025.
Cette évolution est plutôt encourageante. Elle suggère que les projets IA trouvent progressivement leur place dans les organisations et bénéficient d’un soutien plus large de la direction. Le manque de compétences reste quant à lui relativement stable, autour de 24 %.
Les obstacles techniques ou budgétaires ne disparaissent donc pas. Mais ils semblent progressivement laisser place à une autre question : une fois l’IA déployée, comment s’assurer qu’elle améliore réellement l’expérience client ?
Le risque 2027 : automatiser une mauvaise expérience
C’est sans doute la principale leçon de cette étude. Ce qui distinguera les entreprises dans les années à venir ne sera pas nécessairement le modèle d’IA qu’elles auront acheté, mais la manière dont elles auront transformé leurs parcours, accompagné leurs collaborateurs et intégré l’humain dans l’expérience proposée aux clients.
Selon Martin Dufourcq, le risque pour 2027 n’est donc pas de manquer d’IA. Il est d’automatiser des processus déjà défaillants tout en sous-investissant dans les conseillers qui prendront en charge les situations les plus complexes.
Automatiser un parcours qui fonctionne mal ne l’améliore pas. Cela le rend simplement plus rapide à échouer.
L’IA peut réduire l’effort, accélérer les réponses et aider les conseillers à mieux traiter les demandes complexes. Mais elle ne remplace ni un parcours bien conçu, ni une organisation cohérente, ni une véritable attention portée à l’expérience vécue par le client.
Pour aller plus loin, découvrez l’étude CX Horizon 2030.
Trois questions à poser à vos équipes
- Quel problème client cherchons-nous réellement à résoudre avec l’IA ? Quelle expérience voulons-nous améliorer, et comment mesurerons-nous le résultat ?
- Automatisons-nous un parcours efficace ou un parcours déjà défaillant ? Quelles sont aujourd’hui les principales sources d’effort ou de frustration pour nos clients ?
- Investissons-nous autant dans nos conseillers que dans nos technologies ? Quelle assistance en temps réel, quel accompagnement et quel temps libéré pour traiter les situations les plus complexes ?
Source : Call Centre Helper, What Contact Centres Are Doing Right Now, 14th Annual Edition (2026).
