Interview d’Aurélie Vallot, Directrice Recrutement French Speaking Market chez Armatis, et résultats en avant-première de l’enquête Armatis sur la relation client à distance et la fidélité. Décryptage Horizon CX n°2.
À retenir
- Dans l’enquête Armatis (800 personnes interrogées, résultats pondérés), 84,0 % portent un avis favorable sur l’assistance par un conseiller humain, 65,2 % sur l’autonomie en ligne, 18,1 % seulement sur les outils automatisés.
- Le service client est un contact rare mais décisif : 42,6 % n’interagissent presque jamais à distance avec les marques, mais 57,0 % ont déjà quitté l’une d’elles après une mauvaise expérience avec le service client.
- Répéter son historique est insupportable pour 70,5 % des répondants, et 81,1 % préféreraient un interlocuteur ou un espace unique.
- Armatis cherche moins à faire correspondre un candidat à un profil idéal qu’à comprendre sa capacité à réussir dans un environnement donné : écoute, adaptabilité, envie d’apprendre.
- D’ici 2030, l’IA allégera les tâches administratives du recrutement, à condition de réinvestir ce temps dans la relation humaine.
L’IA s’installe dans les centres de contact, mais elle ne remplace ni l’écoute, ni le jugement, ni la capacité à comprendre une situation.
Les clients eux-mêmes continuent de privilégier le contact humain : dans l’enquête Armatis sur la relation client à distance et la fidélité, 84 % des répondants expriment une opinion favorable à l’assistance par un conseiller humain, contre 18,1 % pour les outils automatisés.
Alors que les interactions simples s’automatisent, la valeur du métier se déplace vers les compétences relationnelles. Quelles qualités faudra-t-il recruter demain pour répondre à ces attentes ? Nous avons posé la question à Aurélie Vallot, Directrice Recrutement French Speaking Market chez Armatis.
Un contact rare, un impact majeur
La relation client à distance est polarisée. Selon l’enquête Armatis, 41,1 % des répondants contactent une marque au moins une fois par mois, tandis que 42,6 % ne le font presque jamais. Pourtant, lorsque ces interactions ont lieu, leur impact est considérable : 58,3 % estiment que la qualité du service client influence fortement leur fidélité.
Pour les clients concernés, l’enjeu est concret. Plus de la moitié (57,0 %) déclarent avoir déjà quitté une marque ou résilié un contrat après une mauvaise expérience. À l’inverse, 49,1 % affirment qu’un service exceptionnel les a déjà convaincus de rester malgré un défaut ou un retard. Le service client joue donc un rôle à la fois défensif et réparateur.
Autrement dit, le conseiller intervient moins souvent qu’hier, mais chaque interaction compte davantage. C’est ce qui fait de lui un maillon décisif de l’expérience client et explique pourquoi les entreprises doivent repenser les compétences qu’elles recrutent.
L’humain en référence, le digital en appui
Le conseiller humain reste la référence. Dans l’enquête Armatis, 84,0 % des répondants expriment une opinion favorable à l’assistance par un conseiller humain, dont 52,2 % « tout à fait ». L’autonomie sur le site ou l’application recueille elle aussi une large adhésion (65,2 %). Les outils automatisés (chatbots, serveurs vocaux, IA), eux, ne recueillent que 18,1 % d’avis favorables, et 55,7 % répondent « pas du tout ».
Le digital n’est donc pas rejeté en soi. Ce que les clients refusent, c’est une assistance sans interlocuteur humain lorsqu’ils ont besoin d’aide. Même chez les 18-24 ans, la méfiance envers les outils automatisés reste majoritaire (67,7 % de « pas du tout »), ce qui suggère une réserve générale plutôt qu’une simple question de génération.
Ces résultats rejoignent les enseignements de notre étude CX Horizon 2030 : à mesure que les interactions simples s’automatisent, le contact humain devient un facteur de différenciation. La valeur se déplace alors vers des compétences que la technologie ne remplace pas facilement : l’écoute, le discernement, l’empathie et la capacité à s’adapter à chaque situation.
Pour les recruteurs, l’enjeu change de nature. Il ne s’agit plus seulement d’identifier des candidats capables d’appliquer des procédures, mais des collaborateurs capables de créer de la confiance lorsque le parcours client devient complexe.
Ce que les clients ne supportent plus
Reste à savoir ce qui distingue concrètement une expérience satisfaisante d’une expérience décevante. Les résultats de l’enquête montrent que les irritants les plus marquants ne concernent pas un canal particulier, mais le manque de cohérence et de continuité dans l’expérience proposée.
- Répéter son historique. 70,5 % jugent insupportable de redonner au téléphone des informations déjà saisies en ligne, dont 49,6 % « tout à fait ».
- Les promesses non tenues. 60,0 % estiment que les promesses du marketing ne sont pas tenues par le service client.
- La rigidité dans l’assistance. 66,4 % trouvent les marques chaleureuses pour vendre, mais froides ou rigides lorsqu’il faut aider.
La réponse attendue tient en une phrase : 81,1 % préféreraient un interlocuteur ou un espace unique pour leurs achats, leurs contrats et leur assistance. C’est l’un des enseignements les plus marquants de l’enquête.
Même la vente change de statut lorsqu’elle arrive au bon moment. La télévente proactive n’est jugée favorablement que par 20,7 % des répondants, mais 65,5 % se disent ouverts à une offre complémentaire proposée par le conseiller après la résolution de leur problème. Un conseiller qui résout d’abord et propose ensuite gagne une légitimité commerciale que l’appel non sollicité n’obtient pas.
Pour le recrutement, la conséquence est directe : on ne cherche plus quelqu’un qui récite un script, mais quelqu’un qui comprend une situation, adapte sa réponse et crée de la valeur dans un moment qui compte pour le client.
Les candidats ont changé
Du côté des candidats aussi, les attentes évoluent. Aurélie Vallot l’observe dans les recrutements qu’elle pilote : « LDu côté des candidats aussi, les attentes évoluent. Aurélie Vallot l’observe dans les recrutements qu’elle pilote :
« Les candidats veulent comprendre concrètement ce qu’ils vont faire, dans quel environnement ils vont évoluer, comment ils seront accompagnés et quelles perspectives ils pourront construire. »
La rémunération reste importante, mais elle ne suffit plus à créer une adhésion durable. Les parcours se diversifient également : reconversions professionnelles, expériences atypiques et niveaux d’aisance numérique très différents enrichissent aujourd’hui les viviers de recrutement.
« C’est une richesse : notre enjeu est de savoir identifier les potentiels au-delà du CV et du parcours classique. »
Dans les métiers de la relation client, Armatis recherche avant tout des capacités d’apprentissage, une posture relationnelle et une envie de progresser. À mesure que les métiers évoluent sous l’effet de l’IA et de la digitalisation, le potentiel devient souvent un meilleur indicateur de réussite que l’expérience sectorielle seule.
Ces parcours existent déjà dans les équipes. Carole, par exemple, est issue du secteur éducatif et occupe aujourd’hui un poste de superviseure. Son parcours illustre une conviction forte : les compétences techniques s’acquièrent, mais la curiosité, l’écoute et la capacité à apprendre font souvent la différence sur le long terme.
Son témoignage est à lire dans notre série Inside Armatis.
Recruter un potentiel plutôt qu’un profil
Quels critères Armatis donne-t-il aujourd’hui à ses équipes ? Aurélie Vallot résume le changement de logique :
« Nous cherchons moins à faire correspondre un candidat à un profil idéal sur le papier qu’à comprendre sa capacité à réussir dans un environnement donné. »
Aurélie Vallot, Directrice Recrutement French Speaking Market, Armatis
Les qualités qui prennent de la place sont l’écoute, l’adaptabilité, le raisonnement, la qualité d’expression, l’intelligence émotionnelle et l’envie d’apprendre. L’aisance avec les outils numériques devient incontournable, sans qu’il faille être expert dès le départ : il s’agit de distinguer ce qui s’acquiert par la formation de ce qui relève de la posture et du potentiel. Les pratiques évoluent en conséquence : entretiens structurés, outils d’évaluation et, progressivement, davantage de données sur les parcours et la réussite dans le poste. L’objectif est double : objectiver les décisions et améliorer la qualité des recrutements, « sans perdre de vue l’individu derrière chaque candidature ».
Et les meilleurs conseillers, qu’est-ce qui les distinguait déjà au recrutement ? Ce ne sont pas nécessairement ceux qui ont le parcours le plus impressionnant ou qui maîtrisent tout dès leur arrivée. « Ce sont souvent ceux qui savent écouter, comprendre le besoin de leur interlocuteur, prendre du recul et apprendre de leurs expériences. » Un excellent conseiller conjugue qualité de la relation, maîtrise des procédures et atteinte des objectifs : il ne se contente pas d’appliquer un discours, il s’adapte à la situation tout en respectant le cadre fixé par le client.
On retrouve là ce que demandent les répondants de l’enquête : de l’écoute, de la cohérence, une réponse qui tient compte de la situation.
Tenir la promesse faite pendant le recrutement
Qu’attendent aujourd’hui les candidats pour rejoindre le métier et y rester ? De la transparence, de la simplicité et de la considération. Ils veulent comprendre le métier avant de s’engager, être informés de l’avancement de leur candidature et ne pas avoir le sentiment de franchir un parcours du combattant.
Armatis travaille donc sur l’ensemble de l’expérience candidat : des étapes plus fluides, des échanges plus lisibles, de meilleurs outils digitaux et une attention portée aux délais de réponse. Le parcours sur emploi.armatis.com se résume en trois étapes : trouver son offre, révéler son potentiel par des tests en ligne, puis échanger avec les équipes en entretien. Les candidats qui ne trouvent pas l’offre qui leur correspond peuvent aussi envoyer une candidature spontanée.
L’IA et l’automatisation y ont leur place, « à condition de garder une vraie place à l’échange humain ». Surtout, l’expérience ne s’arrête pas à la signature. L’intégration doit permettre de découvrir le métier, de comprendre les attentes du client et de trouver sa place dans l’équipe, et les premières semaines et les premiers mois sont déterminants pour développer la compétence, l’autonomie et l’engagement. La conviction d’Aurélie Vallot est simple : « l’expérience candidat est la première étape de l’expérience collaborateur ». Cette promesse se prolonge par l’accompagnement et la formation.
Ce que les clients d’Armatis attendent des conseillers
Les attentes des clients évoluent avec la complexité des parcours, la digitalisation et l’accélération des usages de l’IA. Selon Aurélie Vallot, ils recherchent des conseillers capables de maîtriser leur environnement métier, de comprendre le besoin exprimé et d’apporter « une réponse pertinente, pas simplement de suivre un script ».
Les compétences qui prennent de l’importance sont l’apprentissage rapide, l’analyse, la résolution de problèmes, l’expression écrite et orale et l’aisance avec les outils numériques. Selon les activités, la maîtrise d’une langue ou une expertise sectorielle peut également faire la différence, comme au sein du Hub Multilingue d’Armatis.
L’IA transforme enfin la façon de travailler. Les conseillers doivent apprendre à utiliser les outils d’assistance, à vérifier la pertinence des réponses proposées et à conserver leur capacité de jugement. C’est l’esprit de SquAire Agent Assist, présenté dans le Regard Tech de ce numéro : l’IA suggère, le conseiller décide.
lus la technologie prend en charge certaines tâches, plus la valeur humaine se concentre dans l’écoute, l’analyse, la nuance et la gestion des situations complexes. Ce sont aussi les compétences qu’il faudra continuer à recruter et à développer dans les années à venir.
2030 : un recrutement plus expert, des viviers plus larges
Comment le marché du recrutement va-t-il évoluer ? Pour Aurélie Vallot, d’ici 2030, le recrutement sera encore davantage un métier d’expertise, d’analyse et de conseil. L’IA automatisera une partie des tâches administratives, aidera à mieux exploiter les données et à gagner du temps dans le traitement des candidatures. Mais ce gain « n’aura de valeur que si nous le réinvestissons là où nous faisons réellement la différence : comprendre les besoins, évaluer les potentiels et créer la bonne rencontre entre une entreprise et un candidat ».
Les viviers vont s’élargir : jeunes entrants, personnes en reconversion, parcours atypiques, profils expérimentés, talents issus de différents bassins d’emploi. Selon les compétences recherchées, Armatis s’appuiera sur de nouveaux partenariats avec des écoles, des organismes de formation et des acteurs locaux. Le regard s’étend aussi au-delà des conseillers : superviseurs, managers et fonctions support évoluent eux aussi, pour accompagner la transformation et piloter une performance durable dans des environnements de plus en plus outillés.
Pour convaincre, il faudra proposer plus qu’un emploi : une vision claire du métier, un parcours d’intégration solide, des compétences transférables et de réelles perspectives d’évolution.
Cette vision rejoint d’ailleurs les résultats de l’enquête Armatis : 78,5 % des répondants privilégient l’amélioration du service ou du parcours à une baisse des prix. Une attente qui place plus que jamais la qualité des équipes au cœur de l’expérience client.
Questions fréquentes
Quelles compétences seront les plus recherchées dans les métiers de la relation client d’ici 2030 ? Les compétences relationnelles devraient prendre davantage de valeur : écoute, adaptabilité, intelligence émotionnelle, capacité d’analyse, qualité d’expression et aptitude à apprendre rapidement. L’aisance avec les outils numériques deviendra également indispensable.
Les clients préfèrent-ils encore parler à un conseiller humain ? Oui. Dans l’enquête Armatis sur la relation client à distance et la fidélité, 84,0 % des répondants expriment un avis favorable à l’assistance par un conseiller humain, contre 18,1 % pour les outils automatisés.
L’IA va-t-elle remplacer les conseillers client ? L’IA peut automatiser certaines tâches, suggérer des réponses ou assister les conseillers pendant les échanges. En revanche, les situations complexes continuent de nécessiter de l’écoute, du jugement et une capacité à comprendre le contexte du client.
Faut-il de l’expérience pour devenir conseiller client ? Pas nécessairement. Armatis recrute également des personnes en reconversion ou issues de parcours atypiques. Le potentiel, la posture relationnelle et l’envie d’apprendre sont souvent plus importants que l’expérience sectorielle préalable.
Comment l’IA transforme-t-elle le recrutement ? L’IA facilite certaines tâches administratives, l’analyse de données et le traitement des candidatures. Elle permet aux recruteurs de consacrer davantage de temps à l’évaluation des potentiels, à l’accompagnement des candidats et à la qualité des recrutements.
Pourquoi les compétences humaines deviennent-elles plus importantes ? À mesure que les interactions simples s’automatisent, les conseillers interviennent davantage sur des situations complexes. Leur capacité à comprendre une demande, résoudre un problème et créer une relation de confiance devient un facteur de différenciation pour les entreprises.
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Sources : enquête Armatis sur la relation client à distance et la fidélité, 800 personnes interrogées, résultats pondérés sur le sexe, l’âge, la profession et la région, étude complète à paraître en T1 2027. Interview d’Aurélie Vallot, Directrice Recrutement French Speaking Market, Armatis.
