Energies et utilities

Un environnement particulier dans lequel la qualité de l’expérience est souvent associée à une mission de service public. La chaine de valeur des entreprises de ce secteur implique souvent une compréhension fine des interdépendance entre les natures d’opérateurs (producteur, transporteur, distributeur et facturier), pour accompagner le client ou l’usager.

D’une manière générale, la relation client à distance dans ce secteur est également fortement impactée par un cadre réglementaire et des attentes consommateurs très élevées compte tenu du caractère essentiel du service rendu.

Ce que nous observons et analysons comme les mouvements de transformation de votre secteur

Une relation client portant sur des concepts parfois techniques

Nombre d’entreprise du secteur énergétique et utilities sont confrontées à une relation client impliquant un compteur, des interventions techniques au domicile et des risques physiques pouvant être importants. Dans ce contexte, apporter une capacité de pédagogie et de compréhension globale des sujets est essentielle.

Réactivité en cas de perturbation du service rendu

Par nature, l’énergie et la fourniture des services de l’eau ou des déchets sont essentiels au confort et à la sécurité des citoyens. Toute suspension ou perturbation du service est une source d’insatisfaction forte et de stress qui se manifeste par une intensification des contacts avec l’opérateur du service. La capacité à anticiper ces événements et à les prévenir est clé dans la délivrance d’une expérience client de haut niveau.

Respect des obligations réglementaires

La relation client est encadrée par des exigences strictes (ex. : devoir d’information, protection des données, traitement des litiges, dispositifs pour les clients en précarité…) ce qui nécessite d’avoir une approche très rigoureuse en matière de gestions des données, d’identification des clients sensibles et d’adaptation des processus aux situations particulières. La présence d’un organe de médiation est également une spécificité à prendre en compte.

Une saisonnalité parfois importante

Selon les marchés et les secteurs, il apparait que 2 événements de vie sont particulièrement forts en termes d’intensité relationnelle : les emménagements/déménagement donnant lieu à une souscription et les factures de régularisation. Le premier étant globalement saisonnier avec des pics de mobilité (souvent à l’été), le second s’inscrit aussi dans des calendriers qui peuvent être également saisonnalisés (sortie d’hiver par exemple). Cette réalité requiert une souplesse du dispositif et une capacité à gérer des variations forte en termes de nature de demandes.

Une digitalisation et une selfcarisation des parcours de plus en plus forte

Les parcours client dans le secteur se prêtent particulièrement bien aux automatisations et à l’autonomisation des clients. Dans certains cas, la présence de compteurs communicants permet de téléopérer des opérations comme le relevé et de fiabiliser la réalisation des certaines actions. En outre, les données collectées et nécessaires à un certain nombre d’échanges entre les clients et les opérateurs ne requièrent que peu ou pas d’intervention d’un service client.

Notre approche

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Mettre l’humain au service du digital

Transformer la contrainte réglementaire en opportunité de confiance

Valoriser chaque interaction pour enrichir la relation et la connaissance client

C’est dans cet esprit que nous concevons nos solutions :

omnicanales, sécurisées, empathiques et orientées performance.

Les chiffres qui façonnent l'expérience client dans l'énergie et les utilities

87 %

des clients déclarent qu’une seule mauvaise expérience de service client suffit à les détourner d’un fournisseur (Accenture, 2023).

37 %

des clients ne se sentent pas en confiance lorsqu’ils utilisent les services numériques de leur fournisseur d’énergie (EY, 2023).

86 %

des consommateurs d’énergie traditionnels expriment un intérêt pour la production de leur propre électricité via des moyens tels que le solaire (EY, 2023).

62 %

des consommateurs ont rencontré des problèmes en utilisant les services numériques de leur fournisseur d’énergie (EY, 2023).

30 %

des consommateurs sont confiants que leur énergie restera abordable, tandis que 72 % déclarent ne pas pouvoir absorber une augmentation de 10 % de leur facture (EY, 2024).

56 %

des clients de services publics utilisent l’application mobile de leur fournisseur pour interagir avec le service client, contre 38 % en 2022 (J.D. Power, 2023).